「 杭州危机公关」危机公关的解决理论原则及其如何进行网络公关的系统运作?

舆情处理 · 2019-06-19 01:08:00

危机处理的核心思想 1、负责任原则(SHOULDEROFMATTER) 危机发生后,公众会珍惜两各个方面的问题:一方面是个人利益的问题,个人利益是公众关注的话题,因此无论谁是谁非,企业应该负责任。即使受害人在严重事故发生中有一定法律责任,企业也不应首先抹杀法律责任,否则会各执已见,加深对立,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是情感问题,公众很在意企业是否在意自己所的感受,因此企业应该站在受害人的态度上同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决根源的认知、感情的关系问题,从而赢得公众的理解和信赖。 实质上,公众和新闻媒体常常在眼中早已有了一杆秤,对企业有了认知上的预想,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业意味著不能选择对抗,立场至关重要。 2、诚恳沟通原则(SINCERITY) 企业处于危机旋涡中时,是公众和载体的话题。你的动静都将接受质疑,因此千万不想有侥幸心理,意图蒙混过关。而应该立即与新闻媒介紧密联系,尽早与公众沟通,说明真相,促使两国和平相处,消除疑虑与忧虑。 诚恳沟通是处理危机的基本上原则之一。这里的诚恳指“三诚”,即诚恳、真诚、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可棘手。 (1)、诚恳。在暴力事件发生后的第一星期,该公司的管理层应向公众说明状况,并致以道歉,从而体现企业勇于负责任、对消费者负责的企业的文化,赢得消费者的愤慨和理解。 (2)、真诚。一切以消费者的个人利益为重,不回避问题和正确,第一时间与新闻媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的成果状况,重拾消费者的信赖和认同。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键性也最有效地的解决方案。我们会饶恕一个人的正确,但不会饶恕一个人说谎。 3、速率第一原则(SMAP) 好事不出门,好事行百里。在危机出现的起初12-24星期内,死讯会象病原体一样,以裂变方法高速广泛传播。而这时候,可靠的死讯常常不多,社会充斥着传言和揣测。该公司的动静将是不少人评审该公司如何处理这次危机的主要根据。新闻媒体、公众及中央政府都紧密注视该公司发出的第一份公开信。对于该公司在处理危机各个方面的做法和态度,社会舆论赞成与否常常会马上见于媒体报道。


杭州危机公关

因此该公司必需措手不及,应变能力,刚毅军事行动,与新闻媒体和公众进行沟通。从而很快控制局势,否则会扩大突发危机的范围内,甚至可能失去对当前的控制。危机发生后,能否首先控制住局势,使其不扩大、不更新、不蔓延,是处理危机的关键性。 4、该系统运行原则(SYSTEM) 在逃避一种危险性时,不想忽视另一种危险性。在进行危机管理工作时必需该系统营运,决不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看事物,技术创新解决,化害为利。 危机的该系统营运主要是做好其所: (1).以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或不安中。所以企业管理层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻企业雇员的焦虑。 (2).统合看法,稳住阵脚:在企业外部很快统合看法,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。 (3).组建领导班子,专项负责:一般只能,危机公共关系组的组成由企业的公关部核心成员和企业涉及危机的领导层必要组成。这样,一方面是高效能的保证,另一方面是对内有效射程完全一致的保证,使公众对企业处理危机的诚恳感到可以信赖。 (4).冷静决策,很快实施:由于危机瞬息万变,在危机决策专业性要求和数据匮乏前提下,任何模糊不清的决策会造成相当严重的原因。所以必需尽可能地集中决策使用自然资源,很快做出决策,该系统布署,付诸实行。 (5).合纵连横,借助力矩:当危机来临,应充份和中央政府部份、行业协会、随行企业及媒体充份配合,联手对抗危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公正性、号召力。 (6).实践,标本兼治:要确实完全地消除危机,需要在控制局势后,第一时间精确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果意味着停留在治标下一阶段,就会前功尽弃,甚至引发新危机。 5、权威性确认原则(STANDARD) 自己称赞自己是没用的,没有权威性的认可只会徒留众矢之的,在危机发生后,企业不想自己睡觉拿著高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在后台说话,使消费者解除对自己所的巡逻认知,重获他们的信赖。