索赔危机公关如何处理?

舆情处理 · 2020-01-18 09:29:31


          舆情处理中遭遇索赔是比较常见的危机公关事件。1月17日,市民钟女士向记者投诉称,自从给上初中的儿子买了家教机之后,儿子的学习成绩就开始直线下降。据悉,钟女士是江西瑞金人,2018年她给正在读初中的儿子买了一台学习机,希望在学习机的辅助下能提升孩子的学习成绩,但是结果却让她傻眼:儿子的成绩非但没像预期中那样得到提升,反而出现了直线下降。按照钟女士的说法,在买学习机前,120分的试卷还能考90分,现在只考20分,上高中都难。更另钟女士气愤的是,她发现学习机内竟有不雅内容还带视频,于是钟女士向学习机索赔孩子三年一对一的补习费和精神损失费共12万元。
            学习机售后服务人员表示,学习机和软件都没有问题,钟女士说的不雅内容是其他用户在评论里发的一些网络小说的链接,并不是软件自身的问题,钟女士说的这款软件也已经从应用中心下架了。针对钟女士索赔的12万元,工作人员表示不能接受,他们只同意全款回购钟女士的学习机,并且额外补偿钟女士1000元。
           网络危机公关专家舆乐通表示负面信息在网上遭遇曝光后,必然会吸引众多媒体和网友的广泛关注。在新媒体的冲击下,因为网络、微博、即时通信和社交网工具的广泛应用,新闻周期大大缩短,新闻呈现和传播不是以小时计,而是以分秒计。在4小时内,就可将突发事件传播、发酵为有重大舆论影响的事件。如果在“黄金4小时”内默不出声,那么影响舆论的关键时机就被贻误了,负面舆论就会铺天盖地,在后期应对中便处处被动。