对危机公关中的事实进行联合调查

危机公关 · 2018-12-24 17:30:29

        当公司与政府机构陷入一场旷日持久的对抗之中时,当被反对者被贬低被妖魔化为“只想捞钱的拜金猪”、“生态极端主义女纳粹党”时,不要说对反对者所关注的问题做出响应,连听不听他们说话都是个问题。而事实上,被挑战的公司与政府机构必须遵循的第一条原则就是:响应对方的关注。只有从自己的利益考虑上退一步,“穿着他人的鞋走一里路”,才能明白对方最根本的利益是什么。用谈判理论来说,如果双方都无法理解对方的需求和关注点,那么谈判就会陷入零和僵局,大家唯一的共同立场就是继续为敌。马克斯·贝泽曼以及玛格丽特·尼尔在他们的著作《理性谈判》中总结说:“在谈判中,如果双方都能理解对方的观点,并且能够把它解释清楚,那么协商成功的可能性就会大大提高。”

        在危机公关时应对事实进行联合调查。换句话说,要试着把双方都认可的一些信息摆在桌面上。对于习惯了传统模式的机构来说,这样的做法比较让他们担心。特别是律师们,他们一贯苦口婆心地劝说自己的主顾,不要把不利消息透露出去。道康宁公司就曾经花了至少15年时间,还有数不清的金钱,来保护各种证据,以免自己吃官司。企业高管也不希望自己独有的信息进入到公共领域,以免竞争对手利用这些信息与他们抗衡。而另一方面,决策者如果决定与对方分享信息,他会希望把可能的范围之内最好的情况摆出来,以保证不会因为信息公开而惹来麻烦。但是,“可能的范围之内最好的情况”未必是最具有说服力的信息。如果“对方”因为信息来源而拒绝接受内容,那么,分享信息的做法反而会起到消极的作用。

        因此,舆乐通的观点是:决策者必须做出判断,什么样的信息能引起他人的兴趣。什么应该告诉对方?什么应该按下不表?什么应该让对方站在他们自己的立场上去寻找、去发现?如果信息的收集、分析、整理以及包装都是关门进行的,当它们出现在公众面前的时候,就算它是准确无误的,也没有什么公信力可言。正确的方法应该是把门打开,鼓励各方共同寻找事实,也就是说,一起收集数据、分析数据、得出结论。