质量危机处理怎么做?

危机公关 · 2019-12-08 11:15:40

 


        舆情处理中需要了解事件的详细细节和关节点,避免公众的不理解和猜测。2018年11月15日,有消费者向爆料称,盒马鲜生上海大宁店工作人员在整理胡萝卜柜台时,将前几日的标签撕下,换上当日打印的标签。随后消费者向12331和12315两个平台举报,并向媒体爆料。执法人员并对此时立案调查。11月18日,盒马官方针对此事发布的声明表示,更换胡萝卜标签一事属实,但这种行为是绝不允许的。11月21日,盒马“标签门”事发4天后,盒马CEO侯毅在社交媒体发布致歉信。
看看盒马CEO的原话:这几天心情很沉重。盒马一路走来,承蒙大家的厚爱,让我们一点点积累起影响力和口碑。但近期包括标签事件在内,我看到用户对我们不好的反馈在增加。我也是盒马的用户,与大家感同身受。服务、品质是盒马的生命线,但我们没保持好对客户的敬畏之心,散漫了对客户第一的坚持!亲爱的每一位用户,向你们深深致歉,对不起!
       近两年在新零售催生下,盒马鲜生、超级物种这类新型生活超市出现在消费者面前,在提供便利的同时,品质安全才是消费者的最重视的。企业一定要记住一点就是重视客户的感受,尤其是互联网时代,客户感受是会相互传递的。客户永远不是某个人,而是一个群体,而这个群体的人不管来自哪里,基本上都是统一战线的,在伤害个体利益的同时更是在伤害个体背后群里的利益。
         品牌公关专家舆乐通认为:企业品牌在应对质量危机时,应重视对产品质量的把控和消费者的情感波动,在对外回应时应及时的向公众展示出诚恳的公关态度和诚意,安抚公众的情绪,还应做好对产品质量安全的应急承诺,重新取得公众对企业的信任与支持。