企业在公关的过程中需要明白员工工作会有失误

危机公关 · 2018-11-14 17:50:16

        绝大部分员工是忠诚的,他们以公司为家,以公司为工作的全部,没有杂念,把个人利益与公司利益高度统一:他们总是全心全意地投入到工作中去。

         但员工都是人,活生生的,而干活的人,总会出错,除非不干活。一般的员工出错,也就出个把次品,或者文件重写一遍,影响不大。

        但如果是关键岗位的员工出错,就可能造成公司媒体关系的损失,也就是将家丑外扬。而有的时候,比较高层的员工,甚至是公司的决策层,会直接导致公司在公共关系上的重大失误。比如以下案列:

        2011年8月初,故官“损坏国宝门”又被揭开,说是在检测过程中,因为操作失误,一宋代哥窑青釉葵瓣口盘被挤成了六瓣。挤就挤了吧,还瞒报。

        根据《中华人民共和国文物保护法》的相关规定,这种事是必须及时汇报给上级主管部门的,但26天过去了,谁也不知道。可惜,这事最终是由媒体给曝光出来的,主管部门也被蒙在鼓里。

        媒体在采访过程中发现,国内同行专家也碍于日后抬头不见低头见,不太愿意出面直接批评故宫,但这倒难不倒媒体,他们不远万里,采访了“台北故宫博物院”的专家。结果人家说了,一是该操作者就是业余选手水平,不能跟上发条似的,玩命儿拧;二是打死他都不应该把真品放上去检测,有碎片可以拿碎片,没碎片拿相关或相近产品碎片等。反正一句话,即故宫家大业大,没把个把国宝当回事儿。

         这事还得到了印证。网友龙灿在博客中说,故宫近年发生四起文物人为损坏事件,导致多件珍贵文物被损毁或被遗弃,其中不乏国家一、二级文物。故宫也不敢张口就否定了,顿时傻眼了。于是“相关人土”赶紧说,这“四起文物损坏事件”的事马上调查,有情况就报告。这缓兵之计,倒用得不错。

        可惜故宫在公共关系水平上,差得不是一星半点儿,光会缓,可缓完之后,兵还是兵,你不想办法,兵是不会主动撤的呀。

        居然,就是不明白。

        2011年对故宫来说,绝对是流年不利。从“失窃门”起步,紧跟着是“会所门”,然后又因“失窃门”连带出“错字门”:这真是个没有文化的文化单位

         这还没完呢。“破损门”+“瞒报门”,又牵出“拍卖门”,说故宫私自拍卖国家文物创收。这个罪过,其领导也扛不起了,所以,只有一个结果:死扛。打死不承认,第一时间就矢口否认。

         这事可以理解。这要是敢认,那故宫的各级领导,怕都没得混了。我们回头来看看这些事,万事都从“失窃门”开始的。这是分析的第一把钥题。没有“失窃门”这引子,媒体的兴趣不往故宫这边放,那么既然都摔4个了,再压碎一个,又算什么呢?故宫居然失窃了,而且是个不那么专业的窃贼,用不那么专业的手法,而且碰到内保人员了,还能逃掉,从16米高的墙上飘到地上后,人没事,盗的东西也没事。说实在的,对故宫来说,除非内外勾结,否则太丢人了。

         出了这么严重的事,却不懂得预后。虽然事一出,故宫也开了微博,也开了新闻发布会(记住,说的是也开了,表明这都是必须的,但不充分),但信息披露还是不及时,不充分,不直接。这三个“不”里面,第三个“不”最要命。什么叫“不直接”?就是什么事,最好都把媒体请过来,当面谈,有问题当面问,有置疑当面提。

         如果故宫把失窃的事搞利索了,媒体的注意力就会移开,后边的那些“门”,可能都不开了。

          故宫的第二个问题是,与天下人为敌。“会所门”的事,故宫还是干脆的,说关就关,不管怎么说,利索。但一到“撼祖国壮大,卫京都泰安”,就又显出故宫的水准了。先不说这十个字文采能不能达到故宫水平,就说这态度,还整出一个“撼山易,撼岳家军难”的“撼”字来。

        其实出这个事,内部一协商,说是保卫部的人干的,没过脑子,领导也有失察责任,谢谢媒体监督,收工。

       故宫的保安也是保安,也有个别没文化的,大家就理解了。可故宫偏不认错,结果又被找出好几道“门”来。所以,企业领导者在教育员工问题上,切记六大点:

       第一,人人都要有公共关系意识。教育员工要为公司负责,公司的事不要张口就来,对谁都说,更不能酒后失言。就算你可能知道谁是记者,但你知道谁写微博?

        第二,信息管理要分级,没必要人人都知道的事情,知道的人越少越好。不知道的事,即便员工想说了,也不会说出去。

        第三,在工作中,特别是涉及公共利益的工作,要让员工保持高度的责任心。比如你在故宫或红十字会工作,你花的不是自己家的钱,干的也不只是单位的事,千万不能肆意妄为

       第四,要让员工有个人利益服从全局利益的意识。“撼字门”这个事,绝对是责任人死不认错,越闹越厉害的结果。说实在的,敢在媒体上为这种傻错误较真,也真是一极品。而故宫方方面面也由他发挥,也实在有水平。

        第五,不要让员工人人都成新闻发言人。不要等出事了才跟大家说,不要接受媒体采访,平时就形成纪律,让员工不说公司的事,对媒体,更不能说。让媒体去找专门的负责人,那人说得肯定更合适。

        第六,这一条是跟着第五条来的,但比第五条还重要。千万不要一出什么事,就召开大会,让大家不要接受媒体采访。如果已经开了这个会,那一定要跟员工强调,不但不要接受采访,包括今天开会的事,也不能和媒体说,而只说不知道,不了解,找谁谁去就可以了。其实开会这件事本身是可以做的,但一定要加上后边这个细节,要不然,比不叮嘱还要糟糕。举个例子来说,双汇出了“瘦肉精”事件以后,有的员工就告诉媒体:“我们开会了,不让我们说。”

        因此,在公共关系上,员工最大的失误,不是做错事,是说错话。企业不怕员工不说话,就怕说傻话。