危机公关前请先分清危机等级

危机公关 · 2018-11-09 17:44:41

当企业面临危机,及时有效的公关处理可以帮助企业最大限度减少损失,而对事态错误估计和任由事态漫延将会把企业拖入深渊。说到底面临危机时企业的危机公关赚的就是消费者的同情、信心和谅解。

根据对消费者利益的影响程度(注意是以消费者立场为判断依据,而不是以企业主观立场来判断)将危机分为“情节甚微”、“情节轻微”、“情节严重”、“情节恶劣”四个等级,分别代表可能对企业产生影响的严重程度。

1. 情节甚微:企业的作为违背大众所认知的道德标准,但是对消费者不会产生直接的威胁和伤害。消费者作为一个道德公民对企业的行为进行谴责,在一定时间内形成讨论话题,如果处置不当,将会降低企业在消费者心中的形象。解决方法比较灵活,只要向公众及时澄清状况,也可以考虑扮演被诬蔑的受害者角色。

例子:基督教事工会因《达芬奇密码》引发的危机公关

事工会是基督教一个相对保守的独立组织。当《达芬奇密码》风靡全球时,由于小说中结合部分史实悬念重重、推理严谨,很多读者都认为小说是真实故事。小说中扮演邪恶势力,力图毁灭耶稣血脉的基督教事工会的组织性质因小说的描述而受到很多读者质疑。让事工会陷入公众对其组织性质和行事风格质疑的危机。而事工会的回应则首先是向媒体开放全球所有的办公场所,由媒体来澄清事实。然后通过媒体发声,希望《达芬奇密码》的作者丹.布朗及影视公司能告诉公众故事情节只是虚构。作为受害者只向加害者提一个很低的要求。而当大众了解了实际状况后也就消除了之前对事工会的误会。

2.情节轻微:企业对产品的宣传过于夸大或不实,对消费者形成欺骗,但不对消费者产生伤害。该类危机事件相比前一级别对消费者有更直接的联系,不会对消费者产生伤害但消费者可能接受了产家对产品不实和夸大的宣传,企业有欺骗消费者的嫌疑。当前商业社会不实和欺诈的宣传遍布,但只有极少数进入大众讨论的视野,原因是大多由竞争对手在背后充当推手的作用。该类危机不会对企业经营产生致命的影响,但是处置不当会重挫发生危机的产品销售。该级别的处置应立即停止企业的欺骗行为,以产品的优势宣传来转移焦点,同时发布进行快速简短的致歉声明,如果能够找到证据抓出幕后推手,也可能通过第三方进行曝光,建立自己受害者的形象,同时有力回击竞争对手。

舆乐通表示通过事件对消费者的影响程度,在第一时间确定危机的严重性可以帮助企业选择相应的立场应对危机,形成危机处理策略。