肯德基“炸油门”事件看企业关公过程中全员公关培训

危机公关 · 2018-11-08 18:16:48

 

 

 

        2011年倒霉的品牌一大堆,肯德基当仁不让地位列最倒霉的品牌吹响肯德基倒霉号角的是“豆浆门”。说起“豆浆门”,惹事的并不是肯德基,而是以豆浆起家的永和豆浆。有人爆料说,大家天天喝永和豆浆,以为是鲜榨的,其实是用豆浆粉泡的。很多人都觉得上了当。

        延伸开去,肯德基也有豆浆,于是也被爆出,用的也是豆浆粉。甚至,有会做生意的豆浆粉厂家,竟落井下石,在超市里打出了“肯德基豆浆专用粉”的促销语录。

         这一招真够厉害的。

       不过,肯德基心里憋屈,也没地儿伸冤。网络时代的一大特点就是:福无双至,祸不单行。有人把你推倒了,一定会有人再瑞上几脚。

        果然,紧接着就是“炸油门”。以前,大家以为,只有街头摆摊炸油条的,才会用老油,没想到在肯德基实习过的员工出来爆料说,肯德基炸鸡、翅鸡腿的油,也是四五天不换。

        这下炸熟的鸡也急得“蹦”起来了。

        这还不算完,事情还没收拾利索,有人又说在肯德基的鸡肉汉堡里吃出了虫子。这洋快餐,基本上是没法活了。

        危机公关的原则是:你做好了关键的事,其他事也迎刃而解了;你做错了关键的事,其他事也跟着落井下石。我们倒是来看看,肯德基是不是无辜的,或者,它是不是可以表现得更好一点。

        首先,从根本上来说,肯德基的危机是因为它确实存在这一系列问题。这些问题,既不符合品牌形象的诉求,也不符合人们的期望,更表明它打心底里对消费者不够尊重。也就是说,在其表面的食品安全形象下面,并没有真正足够的食品安全管理和事实。这不禁让人想起若干年前的苏丹红。

       其次,当使用老油的事情曝光后,肯德基却不肯及时透露真相。结果呢?记者们跑到各个店面去调查,并就看到的和听到的来报道。当然,他们说的大多是对肯德基不利的言辞,因为谁也不愿意被冤枉成肯德基的帮凶

        最后,肯德基缺乏全员公关培训。在整个事件中,肯德基非但没有总的发言人,反而有各种各样的小发言人:店长被各种或明或暗的记者“采访”;普通员工也有意无言地透露各种各样的信息。因为缺乏对员工的有效机制约束和足够的制度关怀,肯德基在这一问题上表现得力不从心。

        因此,在整个事件中,肯德基虽然看起来是被偶然卷到危机中,但其实一点也不冤。甚至可以说,它早晚会被卷进危机中,不被卷进这个,也会被卷进那个

        从这个偶然事件中,企业的总经理们可以学到危机管理的几个重要环节

        第一,及时、主动地向媒体透露足够的信息——你不说,媒体会主动去找,去发现,在危机时你永远也别指望媒体会发现你的好。

        第二,给员工爱,也给员工约束—用保密和离职约束协议,让他们没有理由在离职后伤害企业,也让他们明白伤害企业的成本。

        第三,制度建设—永远只有一个发言人。