发言人的特质

危机公关 · 2018-11-05 17:39:31

        一个组织只能通过其代表的言行来寻求外界的信任。毫无疑问,完备的应急预案、明确的传播策略、严格的人员培训,这些措施都对组织应对危机大有帮助。然而,当危机真的爆发后,必须有某些人站出来、走到前台、直接面对公众。因此,建立信任需要一位值得信任的发言人。

        一位值得信任的发言人能在危机事件爆发时,及时的让愤怒的公众尽快的保持冷静,同时需要具备理智的思维,快速的把握事情的来龙去脉。2000年底,史克公司在处理其明星产品康泰克的“PPA”事件时,该公司在与政府部门沟通信息后,就迅速把所有相关产品下架,并及时公布信息。由于企业新闻发言人反应迅速、过程透明、把消费者健康放在首位,从而及时的让愤怒的公众尽快的保持冷静,当康泰克新产品复出时,很快便赢得了公众的信任。与之相反,2009年蒙牛“OMP”公关危机中,相关公司的反应迟缓与反应过程的不透明则是造成公众不满愤怒的重要原因。

        然而,究竟是什么造就了发言人的权威性呢?尽管每次危机都有其独特的性质,但公众信赖的发言人还是有着明显的共性的。在危机公关时,发言人会和蔼、友善、令人愉悦、坦白直接说明情况,乐于与公众合作,而不是对抗,熟悉相关技术,并能用简洁的语言表达清楚,有在公共场合工作的经验和一个强有力的助手,能维护发言人的威信;并且能得到政府高层的支持。