公众对企业处理危机的新要求

危机公关 · 2018-10-09 17:31:40

        由很久以前开始,危机管理强调“4R”,即:

  1. Readiness(企业应对危机的准备)
  2. Response(企业在危机发生时的反应和响应)
  3. Reassurance(企业在危机发生时对公众的保证)
  4. Recovery(企业在危机发生后的复原能力)

这危机管理的4R,都是对企管人很好的提醒。唯现金世代,公众在危机发生时,对企业的要求,已远超于此4R。公众的眼光不会只放在危机事件本身,他们还在乎危机背后反映企业有什么样的素质。换句话说,公众借着观察企业在危机发生时的准备、反应、对公众的保证和复原能力,去了解企业应付问题的效率、责任心、领导素质和沟通能力等。

  1. Containment(危机范围控制能力)

这能力亦把企业应付问题的“效率”表露无遗。公众会关注企业如何控制或减少危机的上海幅度或严重性?如何防止后果继续,让它不会蔓延和扩张?

  1. Responsibility(责任心)

此处的责任心,指两方面:第一,企业承担的责任心;第二,向公众交代的责任心。即危机发生的原因和处理的责任,以及清楚向外沟通的诚意。公众会留意企业对此次危机的形成,要负上多少责任?企业对危机发生的后果,愿意承担多少责任?

  1. Leadership(领导层的素质)

企业的高层表现如何?他们是否表现出负责任、有能力、有承受力、有大将之风的一面呢?这些企业领导层处理危机的能力、承担力和风范,都能反映领导层的素质。

  1. Communication(沟通能力)

即企业向外、向内沟通的积极性、及时性和准确性。这些都显示一家企业的沟通能力。大家会注意,企业是否在传递信息中表现出公开,并愿意沟通的态度?他们是否有效和有效率地传递信息呢?

舆乐通表示企业面对危机,若想在公众心目中挽回形象和声誉,就要把以上这4个关键做得妥当。相反,史上所有受劣评的危机管理手法,都是因为在这4个关口上,处理疏忽,甚至失当。

2010年,英国石油公司的漏油事件引起全世界传媒和网民劣评,导致自己臭名远播,都因在以上4点处理得奇差之故。