企业公关可及时、客观地进行响应

危机公关 · 2019-09-25 17:39:03

企业在面对企业媒体危机时,企业危机公关可及时、客观地进行响应。包括对涉及的相关利益群体,例如消费者,还有各类媒体,开诚布公:及时发布更正消息,实事求是进行响应。

2008年11月15~16日,央视《新闻30分》连续两天报道百度的竞价排名黑幕。百度竞价排名被指过多地人工干涉搜索结果,引发垃圾信息,涉及恶意屏蔽,被指为“勒索营销”,并引发了公众对其信息公平性与商业道德的质疑。在过去数年中,百度一直自称“更懂中文”,获得了中国网民的青睐。这家公司因为其搜索引擎的竞价排名在市场上收入丰厚,获得了长足的进步,不过,这种贏利模式正在受到越来越多的质疑。这次将其带入舆论旋涡的同样是竞价排名。

先是有人指出在三鹿事件中,百度收受了三鹿300万元封口费,屏蔽了对三鹿的不利消息,尽管百度一再声明否认,但仍然打消不了网民心中的疑虑。此次再次将百度拉入风口浪尖的是河北省唐山市一家名为人人信息服务有限公司的企业,该公司与百度陷入竞价纠纷。近日,央视接连两天对百度竞价排名的弊端进行了报道,百度的媒体形象一度跌入低谷。

百度深陷舆论漩涡时,其竞争对手纷纷发表议论。11月13日,在由中国互联网协会召开的“搜索—一未来”互联网主题论坛上,谷歌中国区总裁李开复表示:“ Google中国不会人为干预搜索结果,除非有非法内容出现,客户付钱 Google中国也不会删除搜索结果或增加搜索结果。”向来声明不对竞争对手发表议论的谷歌发表了针锋相对的言论。17日谷歌中国工程研究院副院长刘骏驳斥百度关于“垃圾信息是搜索不公正的主要原因”的论调说,“在搜索结果中按照广告价码高低来排序的方式,违背了搜索公正性的根本。”

在这次危机事件中,百度的表现还是十分中肯的,为迅速地平定危机也起了很大的作用。第一,应对的态度十分正确,面对主流媒体的批判,首先向广大用户诚恳地道歉,避免了百度陷入被动的境地。第二,事件的妥善处理。针对事件的起因做出了及时的调整及弥补措施。百度的做法给人的感觉是态度十分诚恳,解决措施也很令人满意。