企业公关应充分重视舆论的导向作用

危机公关 · 2019-09-16 17:18:35

企业危机公关应充分重视舆论的导向作用,对外积极配合,多方协作,才能避免公关危机进一步扩大。

2000年11月1日上午,天津市卫生局突然电传天津中关史克药业公司:鉴于国家药检部门在其生产的“康泰克”及“康得”两种抗感冒药品中检测到了可能使人产生过敏反应、心律失常等不适症状的PA成分,要求该公司立即停售一切含有PPA成分的药物。紧接着,中国国家药品监督管理局负责人紧急召开媒体会议,并发布公告,告诚患者应立即停止服用所有含有PPA成分的药品制剂。这意味着史克公司生产的“康泰克”和“康得”两大拳头产品必须立即退出市场,公司的经营业绩将急剧大幅度下滑。这场骤然而至的市场风暴,顿时将企业的决策管理层推向了危机的前台。于是,一系列围绕紧急应对PPA事件的危机决策及危机管理活动在中美史克公司迅速拉开了帷幕。

事件发生后,史克公司的危机管理层迅速意识到:虽然这次危机是由国家药检机构下达的命令和发布的信息直接引起的,而且对权威部门的认定纵然有“争议”(如PPA的危害性究竟如何等),但企业也不宜立即持反对态度,冒与之不合作而受到严厉惩处的风险,更何况与之论争胜算的可能性还很不确定。同时,公司作为国内感冒药药品行业的领头羊,其“康泰克”、“康得”两大产品的市场占有率均很高,且又身为中外合资企业,若处理不当,改为众矢之的,不但解决不了问题本身,反而有可能折损这10多年来苦心经营建起来的公众形象,而且势必波及企业其他产品的市场销路,使公司的经营业绩进一步下滑,受损面和受损额度都将进一步扩大,这或许将成为使公司陷入恶性循环的直接诱因。因此,从公司方面来看,显然宜采取积极的配合态度,同时充分重视舆论的导向作用。