时代发展所带来的环境转变

危机公关 · 2018-09-14 17:46:43

“道歉”,在危机处理中,只是一个“必须但不足够”的动作。说的直白一点:若在危机中,企业明显要对事件之起因负责的话,歉必定要道,但单单道歉,又不代表能够平息事件,或取悦公众。

检视一般发生在香港的企业危机,公关最多做到最基本的处理,如道歉、回收、赔偿、声明立场等,没有惊喜。当然,做了最基本的,也未必及格,有些最后令公众群情汹涌、全城闹爆的,就是连最基本的“认错”,也做不好。不但惊喜欠奉,还有惊吓。

如何道歉,怎样补偿公众,的确是值得公关人思考的问题。处理危机时,除了那些非做不可,所谓“不做不可以,但做了又不会快了吧”的基本动作外,还可以有更胜一筹的思维和点子吗?

首先,我们要理清时代发展所带来的环境转变。舆乐通带给公关几项启示:

1.小心会触动大部分当地人神经的话题,例如大部分在香港生活的人,或多或少都体会过“打工仔”的哀愁,因此涉及“打工仔被压榨”。

2.香港人开始意识到集体力量的可塑性,虽然相比西方国家,香港的消费者文化还在发展初期,但上述两个事件都体现了香港人对企业“霸权”的反感。

3.网络新媒体的威力不容忽视。

4.当危机发生后,低档次的道歉,会令人更反感。