3.0的各方挑战

危机公关 · 2018-09-03 17:24:05

由互联网引发的企业、机构、政府部门,统称为Internet-mediated Crisis,形式有很多种,很多时候都发生于提供平台给人们表达和分享意见、观点、体验为主的社群媒体、社交网络平台、网上论坛、BBS等。

在“3.0时代”,企业危机可以因网络上的一句话或评语而爆发。Internet-mediated Crisis可以在以下两种情况下出现:

1.事件或议题出现了,经过网民在网上激烈讨论或表态,升级到危机状态;

2.危机本身是在网络引发的。

危机本身已经是对企业、机构、政府最严峻的考验,而互联网这个新媒体的出现,更在性质上急剧改变了整个危机发生时的场景。

互联网的普及,为企业、机构、政府带来很多新刺激,当中有好的,亦有麻烦的。总括来说,互联网的出现带给 公关以下各方面的新挑战。

速度

互联网的出现让信息能于秒间传播。整个新闻制作的周期,由从前以“小时”计算,变成现在以“秒”作单位。

覆盖面

互联网把任何消息的覆盖面扩大至全球。换句话说,现今的公关危机可以由第一天开始,就成为全球关注的新闻。

内容

互联网的出现,让消息能以影像、图画、文字同步的形式,原汁原味地传播开去,并且没有时间和空间的界限。从前读者或观众只能在有限的篇幅和时间接受的信息,现在的受众却可以更纤细、完整地从网上的影片、图片和文字等接收,并分析事情的来龙去脉。

寿命

以前,新闻的“热闹期”较短,随着另一宗新闻的出现,之前的新闻亦会随之而为人淡忘,但互联网的出现,把“热闹期”和“闹爆期”延长,因为网络为网民提供了继续讨论的平台。另外,所有个人、企业、机构,或政府的不光彩事,在网络上都是“永久的烙印”;曾发生的永远不会过去,因为网络记录了一切,网民随时可以在多年后翻看整件事的始末。

互动之特质

互联网提供了一个让企业与普通大众,以及大众与大众之间直接沟通和抒发情绪的平台。这意味着:

1.大众可随时向企业、机构、政府提出诉求或投诉;

2.期望有所回应;

3.大众更期望响应是迅速的;

4.大众亦可看到其他人的诉求和投诉。通过大众与大众之间的互动,对企业、机构、政府的不满情绪更容易被激发。

联系之特质

互联网的互动特质,能促使有同一看法或意见不同的人在网上联系起来。这种联系的力量相当惊人,能凝聚一种跟企业、机构、政府抗衡的力量。通过网上的联系,一群人可以组成一个群体,他们自觉拥有共同的身份和理念,这种凝聚力发挥起来可大可小,足以改变企业、机构、政府的决定或行动。

协作的特性

互联网的互动和联系特性,令网民之间慢慢地形成一种互相写作的形态。群众外包,由一群互不相识的群众一起帮忙解决问题,就是平台出现后衍生的一种现象。