危机处理的非程序化

危机公关 · 2018-08-31 17:32:36
 
       美国决策管理学家西蒙指出:突发事件的实质,是非程序化的决策。危机是“是事物中的一种不稳定状态”,具有不确定性、不稳定性。首次遭遇的突发危机,更是无章可循、超越常规,危机具有不确定性、不稳定性、紧急 性以及模糊性等特征,需要非程序化的决策。
 
       这里所说的非程序化决策指的是打破惯有思维和程序结构,从破结构性的固化,在非常态事件中,用非常行为来化解矛盾。遇到突发事件时不能拘泥于陈规陋习,陷入教条主义的泥坑;不能偏重于技术面,忽略认知面。突发事件的发展随时出现各种紧急状况,在落实应急预案的过程中,要保证重点,临机应变。
 
       在危机事件爆发情况下,组织和公众处于一种非常态的管理环境,形成了比平时更为复杂的关系。危机处置过程需要大量的非常规决策。危机管理者需要在极短的时间和巨大的心理压力下进行创新性决策,要遵照应急预案却不能固守预案。在遵守应急管理科学认识的前提下,需要去粗取精、去伪存真,对各方信息资源进行仔细的比较分析和鉴别。程序化决策是很多人可以胜任的,这种能力更多的是一种惯性使然,不需要可以去培养。而非程序化决策能力则需要充分发挥聪明才智,需要长期的锻炼和培养。
 
       舆乐通表示危机事件往往事关人命,救人第一,如果拘泥于机械的规定程序,可能耽误救人的黄金时间。非程序化决策基于国外的危机管理观念,“生命至上”的人命逻辑,是危机管理中的至高法则。