企业面对舆论危机时不该做的事

危机公关 · 2018-08-28 17:36:05

       任何一家企业在面对危机事件时都是十分脆弱的。当你的企业要进行危机沟通时,企业的危机管理者切记,以下几个方面是不应该做的:

       1、采取鸵鸟政策。企业的危机管理者希望没有人知道这件事,并始终迎合那些向自己提建议的人,不采取任何措施,不及时作出反应。

       2、陷入被动回应的模式,不采取积极主动姿态。成功的企业危机管理者都知道这样一句话,一篇消极的文章能突然间肢解你的企业。在消极的文章见报后,管理者发表声明回应,接着,另一篇文章出笼,管理者又需要发表另一篇声明。一时间,管理者招来了公众的辩驳,这是一个双输(相对于双贏)的处境。而管理者也许认为自己干了一件十分有意义的工作,好像自己是一个极力为自己辩护的罪人。

       3、使用大众不能理解的语言。企业的危机管理者往往习惯于使用行话和过时的首字母缩写,令大众迷惑不解。这种自以为是的方式只会使危机事件变得更加糟糕。对大多数公众和服务于他们的媒体而言,这些行话和首字母缩写只会引起他们的疑问:这是什么?因为他们不是某一领域的专家

       4、使用“最好的猜测”来评估危机事件招致的损失“啊,天啊,我们处在头版头条位置,我们被彻底毁掉了!”企业管理者或许刚刚惹出了场大祸,或许仅仅是惹出了小祸。他拒绝了花一小块时间或小数额的费用悄悄地调查自己最重要的受众的想法,并调查他们的想法是否与媒体的观点相一致。最终,情形可能会变得更加糟糕

       5、在危机事件公开后才着手处理。这与上面的第一项有着很大的关联。即使管理者决定不采取鸵鸟政策,但却不做任何准备,放任危机事件的进一步扩大。事实上,在危机事件公开之前,管理者仍然有其他的积极选择。例如,可以研究甚至测试一些事先计划好的重要信息,进行及时可靠的信息沟通。

       6、让自己的声誉为自己说话。“难道不是每个人都认为我们很重要吗?”企业管理者或许会抱怨。他们自以为是商场上的巨人,而消费者是从来不吃任何商场巨人那一套的公众的一员。管理者最终注定要失败。

       7、视媒体为自己的敌人。以各种方式告诉记者,有些管理者认为媒体在报道你企业的时候十分糟糕,不愿意再与媒体进行谈话了。或者在大众论坛上说媒体的坏话,给其发讨厌的传真,然后坐下来,独自欣赏。最终导致的结果只能是:媒介十分愤怒,并把这种情绪宣泄在企业的报道中;或者是,媒介嘲笑自己所看到的一切,并确信企业的管理者一无是处。

        8、重复地做同样的事情,期待不同的结果。当管理者最后一次遭遇消极的新闻报道时,不再回复媒体的电话。最后,接踵而至的是企业的观众和企业内外部对管理者的关注,而这种关注要很长一段时间才能慢慢消退。因此,当下一次企业出现危机事件的时候,管理者将不得不做同样的事,因为“又有胡言兴起”。想试图改善沟通,却苦于无法改善处境。

        9、总认为别人与自己一样知道事实。在有的时候,管理者知道事情的真相,同时,认为公众最终也会意识到这一点。漠视早已被证明的观点:自以为是只会造成损失,有时甚至会更严重。

       10、一味地做书面声明。仅仅通过书面声明进行沟通是十分容易的。因为这样,管理者就不必担心别人看了或听了声明后觉得自己愚蠢,而且言谈被错误引用的概率也非常小。当然,这种沟通是不会针对个人而言的,很多人会认为管理者害怕了,把自己给隐藏起来,不让别人看见。