危机消除期康师傅“水源门”事件的网络危机公关

危机公关 · 2018-08-21 17:56:16

    在危机消除期,虽然抢救工作已经告一段落。但是在这一时期,除着手准备详细的调查报告外,主管部门和公关部门都还需要做一些具体的工作,妥善处理危机后期工作,重新赢得民心。同时,依靠持久的公共关系手段消除影响,矫正形象,重新树立产品在消费者心目中的良好形象。

    尽管此次危机事件已经可以暂告一段落,但是此次公关危机事件造成了康师傅矿物质水的销售额剧降,甚至出现了经销商退换货的现象。此时,康师傅集团不得不反思自己的危机公关能力和水准,最终,康师傅集团决定在全国范围内聘请一家专业的公关公司来协助公司进行此次危机公关,力图借助公关公司的专业性来弥补自己在这方面的缺失。

    2008年10月,康师傅控股有限公司进行年度公关顾问公司招标,最终选择了北京某公关传播公司。康师傅集团所委托的这家专业公关公司,使用其自主开发的“搜索引擎优化( Search Engine Optimization)”技术对康师傅水源门事件进行了网络危机公关,在搜索结果中屏蔽相关康师傅矿物质水的负面新闻。

    搜索引擎使网络行为模式变得更加捉摸不定,当危机出现时,人们希望看到企业的说法,希望解决问题,消除顾虑。但通常情况下搜索引擎看不到来自企业自身任何正式的回应或者说明,这在现实中增强了大众对“危机”的认同。主要原因是企业危机公关对搜索引擎的认识不够。其实,危机出现时,可以优化搜索引擎,在技术层面上使得公司的声明、新闻、相关链接排在关键词搜索的前列,并利用新闻稿网络优化企业博客和既有的互联网“声誉”化解危机。企业网站公关作用巨大,它是以优化搜索引擎为核心的,是解决公关危机的一个重点技术应用区域,当然这不是一蹴而就的,需要一个完整的技术和服务体系。

    康师傅“水源门”危机可以说是由网络传言引起的,当互联网已经成为非常重要的一大媒体时,其信息传播速度之快之广的属性是任何媒体无法比拟的。而现在很多网民都是通过搜索引擎来搜索某企业或品牌的相关信息,当搜索这些品牌以及产品时出现一些负面信息将对该企业带来不良影响。康师傅所采用的搜索引擎危机公关则利用搜索引擎对企业的相关品牌形象进行公关,尽可能避免负面信息的出现。