为什么愤怒的公众应该引起普遍关注

危机公关 · 2018-08-15 17:44:14

一些读者可能会问:有人不满意了,关我什么事?和他们打交道是我们企业公关部的事情,我从来不用直接面对他们。还有人可能会问:我为什么要关心这事?我们的产品投入市场30年了,从来没遇到过任何问题。

在当今社会,公众的顾虑、恐惧和愤怒往往不能够得到充分的重视。事实上我们所有人都应该对这个问题高度关注,原因有两个。首先,公众长期抱有不满情绪,会损害美国在国际市场中的竞争力。也就是说,它会降低公司和政府的效率。因为公司和政府不得不花费大量的时间和人工成本反复评估每一个行动,以保证他们的决策不出纰漏。其次,愤怒的情绪会侵蚀民众对于我们基本社会制度的信任。长此以往,当决策者必须做出重大决定的时候,尤其是在紧急关头,没有人会给他们说服公众的宽松环境。

因为与愤怒的公众对簿公堂消耗了大量资源,当企业需要解决其他棘手问题时,就显得捉襟见肘了。同时,为过去的失误花费大量资金,也会影响未来的业绩。严阵以待的公司高管、中层经理以及他们的员工常常无暇顾及主要责任,工作上自然变得缩手缩脚、墨守成规、效率低下。员工因为争议事件质疑雇主的信誉,工作起来就不会太卖力,只会请更多的病假,对企业的成功不会做出多大的贡献。不仅如此,处理公众问题每遭遇一次失败,公众的怀疑和怒气就会增加一分,公司从上到下所要面临的问题就会更多、更严峻。

舆乐通认为,诚恳、认真、得体、有效地与愤怒的民众进行交流,这对于企业和政府都大有裨益。政府官员和企业管理者必须找到一种更好的方式去倾听公众的诉求、回应公众的批评,并且对公民和消费者负责。解决问题所需要的是对话和协商,而不是商业宣传和政治斗争。