企业公关危机处理从主动性到互动性

危机公关 · 2018-07-25 17:26:59

    在互联网尚未普及的时代,信息的传播是单向的,以发布会澄清事实的方式可以由上而下地正本清源,受众只是聆听并接受。而在WEB2.0时代,信息的交流是立体的,消费者可以通过搜索引擎搜索,也可以在BBS上讨论,企业已经不在拥有当初独大的信息话语权。

    比如三鹿三聚氰胺事件初始时期,“某品牌”立刻主动召开新闻发布会,并将三聚氰胺事件建责任归咎于不法奶农。事实显示这只是一厢情愿的声明,因为网络调查显示七成网友认为企业该负主要责任,而企业的新闻通稿则成为大众口诛笔伐的对象。原本旨在公布事实的发布会在老百姓心中却成为了企业推诿责任的表现。

    在WEB2.0时代,交流圈从未如此平等与顺畅,无处不在的信息交流途径使消费者在权威的危机公关新闻发布会举行之前已经通过各种途径初步了解事情的前因后果,并且对事件本身有了自己的看法。更别指望通过发布会忽悠大众,人肉搜索的恐怖力量已经被多次验证。

    在WEB2.0时代,传统危机公关中的单方面的主动性必须进化为双方面的互动性,在充分了解并尊重大众已有认知的基础上才能让发布会产生应有的效用,否则极有可能适得其反。

    电杂志等传统媒体在今天的危机公关中,仍旧扮演了相当重要的角色,尤其是广大的中小企业,面对二三线城市的人群时,CCTV依然展示着公正和严肃。

    但是在今天快速变化的时局下,企业应该打破旧有的格局和思维,用尽一切可以帮助企业的方法,充实和完善公关的方案,将每一种可以和消费者直接接触的媒介都用到淋漓尽致,从消费者的角度出发,用沟通和互动的方式,解决消费者的问题。

    何况有些问题,不是你高高在上宣读一份材料就能解决得了的。平心而论,如果你是消费者,受骗上了当,当你满腔愤怒、质疑、不信任时,你最需要的是安抚和沟通,甚至需要微笑和拥抱,而绝非敷衍了事的例行通知吧。

    我们进入的是互动而平等的时代,尤其在互联网上,没有高低贵贱之分。一切都是体验式的,一切都从消费者的感受出发。