滴滴,同是危机公关,为何马蜂窝获好评?

危机公关 · 2019-07-21 17:59:07
8月份已过,前有滴滴事件,后有自如房屋甲醛超标,有人就目测,跨过夏季到了秋季,9月必是“多事之秋”。

果然,9月刚开始,大强子就在美“因性侵遭明尼苏达警方调查”,无论哪件事都事发突然,这也考验了企业的危机公关。

但观察这些事件的处理方式,总是让人失望。不过,总有那么一两个脱颖而出的,比如马蜂窝用8万块打车费就化解了一场风波。

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是谁捅了马蜂窝

我们先来捋一下“8万打车到希腊”事件的脉络。

网友@二村不停在微博发文称,在马蜂窝上预订了酒店,到达地点之后却发现无订单信息,与客服深入了解之后,发现原来因系统失误将位于海参崴的巴巴多斯旅馆,订成了希腊的。

事实上,每年因为系统失误导致顾客无法入住的情况不知凡几,通常处理也就赔偿、道歉,但马蜂窝这件事坏事就坏在了客服的敷衍态度上,客服给了顾客两个解决方案,1、赔偿216元。2、自行打车到对接错误的旅馆,报销车费并赔偿100元优惠劵。

是的,你没听错,从俄罗斯打车去希腊!博主一查,这下可就闹大发了。打车不说需要途径多个国家,最让人哭笑不得的是,需要146个小时,也就是6天!

由于博主经历太奇葩,所以在网上引起了一波吐槽:

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8万打车费平息风波

按固有思维来讲,马蜂窝只需要官方发布一个致歉声明,如同滴滴又双叒叕表示“万分悲痛”、“自责”、“愧疚”,“辜负了信任”,“负有不可推卸的责任”一样,便可息事宁人,至于消费者认不认同就不在他们考虑范围之内了。

但马蜂窝却坚持兑现自己的承诺,致歉,三倍赔偿原订单费用,“报销打车费用“8万人民币。

随后,当事人随后表示已收到赔偿:

从事发到马蜂窝采取措施,这其中事件发酵给马蜂窝带去的负面影响是极其巨大的,然而马蜂窝良好的认错态度,以及将错就错,旅行自己的诺言,将错误订单转化为实际出行服务,既解决了当事人的问题,同时狠狠在网友面前刷了一波好感。

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危机公关到底如何做?

企业的发展不可能一帆风顺,发生错误在所难免,危机危机,拆开来既是危险又是生机,关键就在于如何解决。

承担责任

事件从发生到解决,跨度的时间越久,对企业伤害越大。在解决问题之前,企业首先要做的是承认错误,不推卸责任,比如去年的海底捞事件,将责任揽在管理上而非工作人员身上,既对外树立了良好的形象,又对内让员工更加死心塌地。

公开、透明,并迅速做出反应

因为网络的发达,一个小小的鱼饵就能炸出一波大鱼,企业在处理问题的过程中一定要公开、透明,这让我想到了今年3月时最大的危机公关——蓝色光标,先不说方式,就说企业出尔反尔的行为——承诺给离职员工的却没有给到,事态越发不可收拾,全球最大的公关公司,却没有做好自己的危机公关,就足以给外界留下不专业的印象。

解决引发危机的核心问题

拿此次马蜂窝来说,事件起因是客服的“不专业”导致,消费者发布在网上可能根本不抱有会获得赔偿的想法,马蜂窝将错就错,不仅指出了客服的问题,还承诺将错误变成正常的出行服务计划,完善同类情况的补偿方案(由单倍改为三倍),8万块的费用,给了网友意外惊喜,也让外界看到了马蜂窝的诚意。

再看滴滴事件,不可否认,滴滴的回应速度还是很快的,但在态度上就让人不敢恭维了。

4个月内,连生两起案件,但道歉声明却大同小异(四个月前的声明已被删除),除了赔偿由百万悬赏到这一次的三倍赔偿,但他们却忘了再多的钱,也买不来生命。

而承诺的整改4个月前并不是第一次,早已让受众心生不满,如今再承诺整改,恳求公众原谅,可就不那么容易了。

引用尼克松总统的一句话,“在一场危机中,最轻松的时刻是处理危机本身,最艰难的是决定到底应该迎战还是放弃。而最危险的时候则出现在危机过后。这时你一定要万分小心,因为你已经耗尽了所有的资源,同时也解除了防备”,便是对危机公关最好的理解。

马蜂窝这次危机公关,以诚恳的态度,落实实际的方式,成功地化解了危机,被网友称为是世界杯期间上亿广告费都达不到的效果却用8万就做到了,可见,危机公关做得好,其效果真的不亚于一场营销活动。