Facebook教科书式危机公关,原来大公司都这么做!

危机公关 · 2019-07-21 17:58:27

 扎克伯格在美国听证会现场。网友张三:小扎不容易,舌战美国国会群网友李四:给美国老大爷们解释互联网也是一个糟心的事。网友王麻子:中国卖信息更严重,把某李、某马也叫出来。网友老五:小扎很坦诚,不容易呀从结果上来看,这次扎克伯格大战美国国会对于Facebook的股价起到一定的推动作用,所以这次的危机公关是成功的。不过就泄漏用户信息这件事在其它国家太正常了。

 

 我就亲身体验过咱们国家用户信息流通的效率。办营业执照的时候我留了自己的电话。一个月内,有办证的、代开发票的、贵州茅我查了一下这次事件的起因。2016年美国大选的时候,一家名为剑桥分析(CambridgeAnalytica)的数据公司窃取了5000万Facebook用户资料,根据每个用户的日常喜好、性格特点、教育水平,预测他们的政治倾向,进行新闻的精准推送,达到洗脑的目的,间接促成了特朗普的当选。另外传言这家公司有俄罗斯的背景。从此就把这次事件上升到俄罗斯人操作美国大选。这次用户信息泄漏的事件演变成为国家安全层面,也难怪这些美国政治家坐不住。这要是在中国可能小扎连舌战的机会都没有。今天咱们不关注政治层面的原因,只谈这次Facebook的危机公关。首先从结果上来说,Facebook股价飙升4.5%,大部分网络对于扎克伯格表示赞扬,是一次成功的危机公关。那么扎克伯格是如何通过辩论去赢得大众的支持?

 

 首先是穿着上面的变化。大家都知道小扎平常都是T恤,只有重大场合才是西装。这一次听证会,小扎西装革履,面带疲态。让人感觉他很重视,也为这件事焦头烂额。唤起人们的同情心。

 其次是态度,先承认自己的错,错在哪里,以后要怎么改变,也表明愿意接受政府的监控。塑造了一个坦诚的形象。谁会去揪着一个坦诚的人唇枪舌战。

 最后重塑公司的愿景,让人与人之间连接,这个愿景美好吧。去强化Facebook在推动社会的发展,这个事情做好了大家都能够受益。

 

纵观过去十几年的危机公关案例来看,最佳的方式还是直面自己的问题,向用户坦诚交代。这个社会太透明了,互联网已经让我们没有了隐私。你怎么可能瞒得住用户。不过我也发现,越小的公司越喜欢找些借口欺骗用户,而往往这样的公司不到几年就死掉了。大公司和小公司的区别不仅仅是在人员数量、营收,还有态度!