315危机公关有何妙招?

危机公关 · 2019-07-19 08:41:14

今天就是3.15了,央视一年一度的「点兵点将」游戏——《315晚会》今晚就将拉开帷幕。你做好准备了么?

《315晚会》是考验一个企业公关能力的活动,也是广告、公关狗们的「渡劫日」。这一夜,几家欢喜几家愁:有人欢天喜地敲锣打鼓,热闹整宿;也有人骂爹骂娘怀疑人生,一夜难眠。

再强势的企业,在央视315面前也不得不“战战兢兢,如履薄冰”。而这一天,又是公关人提心吊胆同时又可大显身手的日子。先来看看公关流程图,据说,看过的都释然了:

面对315,面对有可能因上榜带来的危机公关,或者说在日常运营中出现的舆论危机,网上已经有各种分析、各种方法指导,但一般都是说理论,不易理解。

于是,在这里给大家准备了《315公关手册》,如果真的危机来了,各位广告人、公关人和老板们的正确应对姿势该是怎么样的呢?

什么都不要想,第一件事:道歉!

道歉之前先说下回应速度,公关行业有一条著名的法则叫「黄金24小时」法则,讲危机爆发后,需要在最宝贵的24小时内回应、压制,避免舆论发酵,一发不可收拾。

因为时间越长,产生的二次及多次传播就越多。饥渴的信息受众嗷嗷待哺,急需猛料来填充匮乏的生活,而民间以讹传讹的能力从来都没让人失望过。今天说鸡打了激素,明天就敢说鸡长了8个翅膀……本来可以一句话解释清的事情,越到后边,越说不清楚。

当然,这是有线电视时期的说法,在移动互联网时代,已经等不及24小时,所以业内又提出「黄金4小时」法则。

ok,无论回应快还是慢,第一件事要做的不是解释,而是——

道歉!道歉!道歉!

要毫不犹豫地先认错,如果是自身原因,就要表明会彻查到底、严惩不贷;若不是自身原因,也要先声明对社会造成负面影响感到抱歉。

因为说到底,危机公关本质上是在管理公众的情绪。爆出负面新闻不是危机,危机是由于公众对你做错事产生的愤怒,这种愤怒是情绪上的,不一定是基于事实。

就像和女朋友相处一样,矛盾出现的时候,她会首先预设你犯了错,本来就持着一种拿皮鞭抽你屁股的心态,就是想按着你脖子低头认错。你要解释吗?不,千万不要解释。无论是谁的错误,都先认错。

因为首先要让她看到态度,如果你强硬着跟女朋友解释真相、讲道理,占据了上风,她也会反过来喊一句:「你敢吼我!你是不是不爱我了!」这一句话反客为主,直接上升到政治方向层面。尽管是她的错,不过你以后的日子就不好过了。

事件不重要,人们对事件关注的情绪超过了真相本身,这在当今有一个时髦概念叫「真相衰退」。和女朋友相处的时候,你好好感受一下