同志醒醒~3?15来了!快收下这份危机公关手册!

危机公关 · 2019-07-19 08:41:09

你吃过85度C的肉松面包吗?

sorry,你可能吃到了“假肉松”。

13日,上海市工商局公布了2017年度侵害消费者合法权益典型案例,其中最受瞩目的就是:因两款标称肉松面包的产品,原材料却使用了成本远远低于肉松的肉粉松,85度C被罚款15万元。

而这仅仅是个开头,它再度提醒我们:今年的3·15晚会近在眼前啦!

此处应是有人欢喜有人忧。

普通消费者:又有哪些企业和产品质量问题被曝光了?

媒体人:跟踪,跟踪,再跟踪;深挖,深挖,再深挖。

企业公关人:提心吊胆,严阵以待。

相安无事也就算了,可万一自己服务的企业“不幸中弹”了,咋办?

来,这有一份3·15危机公关必备手册,拿好不谢。

第一章:

危机公关5S原则依旧适用,即承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。

1、及时回应。

兵贵神速,企业被曝光后,一定要以最快速度反应。附上万能网友总结的3·15“万能文案”。

关于中央电视台315晚会相关报道的声明

我们收看了中央电视台315晚会对我司____问题的报道,这种个别的行为侵犯了消费者的利益(一定要强调是个别)。对此,我们将彻查并督促其作出整改,我们始终会把客户满意和消费者的权利放在首位,致力于提供最好的产品和服务给消费者,这也是我们生存的价值基础。今后我们将严格监督,避免此类事情再度发生。我们将及时向公众和媒体通报此事的进展情况,感谢央视和各媒体对我们的关注与监督。

2、诚恳认错。

确实存在事实问题时,首先是诚恳认错,并承诺坚决改正。

3、但指出报道有偏颇,力图拨乱反正。

比如这是个例,是偶然;或者时间上已经不适用,例如产品问题确实有,但那是几个月前的版本了,早更新过;如果是行业通病的,可以对此进一步详细说明。

4、寻求一切可以利用的外部力量支持。

媒体在传达企业声音中的作用绝对不容忽视,所以抓紧时间取得核心媒体群的大多数声音支持;此外,还可以寻求合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、意见领袖等的证词,缓解甚至消除质疑和攻击。

第二章:

除了事后补救措施,事先预防举措也十分重要。那么,事先的预防和准备工作主要应该做哪些?

1、盯住媒体。

上文说过啦,媒体的作用不容忽视!足够好的媒体关系不仅能帮助自己在关键时刻发声,还能了解各方信息。

2、看好自己。

密切沟通公司内部各个部门,做好信息通联,提前预估并做到对本公司可能出现的问题早作准备。

3、防着对手。

知己知彼才能百战不殆,所以要密切关注竞争对手的信息。

4、准备要出的牌。

在平日的工作中就要建立并完善危机预防、监测、处置等流程,并建立危机应对小组、应对内容等。315前更要强化调整相关机制、流程和应对内容。

看完这个手册,有些人也许会质疑:

“道理都懂,但还是做不好公关”;

“事前事后工作那么多,中小企业哪供得起那么多公关啊?”

……

以往,要做到这些确实不容易。

但如今,企业完全可以寻求大数据的帮忙。