危机公关的常见处理方法

危机公关 · 2019-07-19 08:41:05

从大众汽车的排放丑闻到英国首相大卫?卡梅伦大学时期的丑闻,公关危机一直与头版头条的重磅消息形影相随。大到跨国公司、一国首相,小到平民百姓、贩夫走卒,都会受到丑闻的冲击。对企业来说,从安全生产事故到产品召回等,很多事情都可能出现差错。我们如何处理,所引发的结果将千差万别,对公司声誉和未来业绩的影响也大相径庭。

预见危机,做一切准备

如果能提前预知未来的话,我们就能够更从容地应对危机。“把我们所做事情的负面影响思考清楚,这并非易事。”危机管理咨询公司RegesterLarkin的COO蒂姆?约翰逊说,“然而,没有一家企业不是在风险中摸爬滚打的。”

“花几个小时的时间,好好地坐下来梳理一切可能出错的地方。”美国风险管理软件公司的公关经理鲁斯?西恩补充道,“你怎样降低发生丑闻的概率?万一发生了,又该怎么做?”另外,提前制定一份普适的危机计划也不失为明智之举。也就是说,出了乱子以后,由哪些人来组成危机应对小组,以快速将烂摊子收拾干净。

FWD咨询公司的董事艾德里安?毕比则建议:“你需要一个公关经理、一个律师,以及一个技术专家。有时候,公关团队里也需要一个人力资源专家。而且,必须有人带领这个团队,并最终在各项决定中拍板。”

保持镇定,画张全景图

“当危机爆发时,你所要做的重要的事就是不要跳脚。”约翰逊说,“无论你多想说什么话或做什么事,都必须抵制住这些冲动。你要保持清晰的头脑。”

出了岔子的那一刻起,第一件事就是要打电话给知情者,弄清楚公关危机是否真的爆发了、它的影响范围有多大、你能得到多少相关的信息。关于此次危机,你必须尽快在脑海中画一个全景图。然后,把所有相关的信息整合起来,跟你的团队一起坐下来深入探讨,并制定下一步的计划。

拒绝沉默,善与记者互动

媒体是最喜欢丑闻的了。如果你的危机足够“有料”,那么就会源源不断地接到记者的电话。即使是贸易媒体或当地的小报纸,也会对你“非常感兴趣”。要让你的员工知道,应该将媒体质询交给谁来处理;除非得到公司委托,否则任何人都不得回答记者的任何提问。

面对危机时,人们本能地忽略媒体,但这是相当不明智的。如果你一言不发,将会有很多人告诉媒体实情。到那个时候,你就会为自己的沉默付出惨重的代价——失去掌控局面的主动权。

据实相告,坦白最安全

你当然不愿意将每一个肮脏的细节都公之于众,但你也不能让别人觉得你在隐瞒重要的信息。艾德里安一再劝说:“不要撒谎,永远都不要。即使你自认为可以侥幸逃脱,但最终,总会有人知道真相。他会支起大喇叭,告诉全世界你是在撒谎。所以说,坦白是最安全的路。”

艾德里安同时指出,Twitter、Facebook等社交媒体已经“从根本上改变了”危机管理的定义。某个事件的传播速度不再以天计算,而是以秒甚至毫秒计算。前阵子,一家名为“蛋白质世界”(ProteinWorld)的公司在伦敦各大地铁站推出了巨幅减肥产品广告。一位身着比基尼、肋骨突出的苗条模特旁,几个黑色大字“准备好你的‘海滩身材’了吗”(Areyoubeachbodyready)赫然在目。这引发了Twitter上大批网民的不满。最终,该广告以“歧视女性身材”的罪名被撤走。

忍气吞声,学会“服软”

应对社交媒体上网民的愤怒需要冷静的头脑和精确的判断——即使你没有根本没有做错。“有时候,你必须要忍气吞声,甚至背黑锅。”西恩说,“不要和公众争吵,而且不到万不得已,不要把‘线上’的争端迁移到‘线下’。让那些控诉者通过邮件跟你联系就可以了,不需要见面。”

很多英国人不管在什么场合,张口闭口就说“对不起”。在丑闻爆发时,你的律师可能会禁止你说“对不起”这样的字眼,防止沾上认罪的嫌疑。但作为企业,公众是需要你富有同情心的。永远不要为不可辩驳的事情辩驳。从某个角度讲,如果你错了,你就要承认事实。在这一点上,西恩补充道:“你可以为某个人或某件事情而道歉,但这并意味着所有的责任都在你。”

危机可以毁掉一个公司的声誉,而一份靠谱的计划、一个清醒的头脑、一颗仁慈的心可以将损失降到最低。来源《现代管理》