危机公关公司总结:企业危机公关有效处理技巧

危机公关 · 2019-07-19 08:41:03

何谓危机公关?

现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争,还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段,当企业形象不利竞争的时候,也即产生了危机公关。

还需要注意区分是否真正发生了危机:

-善意的负面报道不是危机

-没有影响力的负面报道不是危机

-持续时间不长的负面报道不是危机

危机公关四段论——斯蒂芬·芬克

-危机潜在期(prodromalcrisisstage):

这个阶段是危机最容易处理的时期,却最不易为人所知。

-危机突发期(acutecrisisstage):

这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段,它对人们的心理造成最严重的冲击。

-危机恢复期(chroniccrisisstage):

危机处理过程的一个阶段,纠正危机突发期造成的损害。

-危机解决期(crisisresolutionstage):

企业从危机影响中完全解脱出来,但是仍要保持高度警惕,因为危机仍会死灰复燃。

例如:丰田错失了3个月的危机潜伏期;奥巴马在漏油事件初期也没有给予足够的重视。

如何面对危机公关?速度=效益

1.在第一时间,告知专业的危机公关公司,借公关公司的力量进行危机的控制;

2.在第一时间,告知企业全体员工,统一口径,避免员工在面对采访时不知所措;

3.在第一时间,组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相,新闻发言人发布公司采取的措施安抚公众,组织律师对受害者事件进行处理;

4.在第一时间,把真相告知政府部门或者相关权威机构,进行公众信心的树立;

5.在第一时间,疏导媒体,让媒体沿着良性的方向进行危机的报道。

例如:郭德纲的危机处理就缺乏危机公关公司的专业性;

蒙牛第一时间召开新闻发布会并作出回应同时联系相关部门。

面对危机公关的四种错误心理

-侥幸心理

-推卸责任

-驼鸟政策

-隐瞒事实

例如:唐骏“学历门”时间初期,唐骏采取的就是鸵鸟政策,最后迫于舆论压力才有所回应。

如何应对新闻媒体?

1.快速作出反应

2.联合专业公关公司处理危机

3.让CEO出面

4.对未知的事实不要推测

5.不要隐瞒事实真相

6.为媒体采访敞开大门

7.统一口径,用一个声音说话

8.频繁沟通

如何预防企业危机

战略预防:CS战略,以客户满意为上。

内部预防:采购、生产、销售、管理、服务

外部预防:信息监测与调研

辅助预防:舆论引导、品牌宣传

如何建立一支专业的危机预防队伍?

-企业领导

-政府官员或权威人员

-新闻发言人(可由公关公司代理)

-律师

-专业危机处理负责人(一般由公关公司代理)

-生产、销售、服务部门的相关负责人

如何解决企业危机?

-舆论疏导

-寻找危机源头

-企业采取行动

舆论疏导

-以理服人。不同角度会产生不同的看法,从不同角度分析以取得不同的分析,以理服人。

-气势上压倒。在BBS或者论坛的回帖,以及网络转载上占数量上的优势。

-转换话题。有些问题无法辩驳,应该快速以新的话题或者牢骚淹没无法回答的问题。

-捣乱话题。将问题上升到口水或者人身攻击,以混淆视听,此时危机转为枪手之间互相攻击,人们便会厌倦这样的话题。

寻找危机源头

1、危机产生的原因是内因还是外因?

2、危机发展的状况及趋势如何?

3、受影响的公众有哪些?

4、危机的直接受害者、间接受害者或潜在受害者各是谁?

5、具体影响程度如何,分别是什么形式?

6、可能通过什么方式予以解决?

7、危机扩散的发布渠道和范围是怎样的?

企业应采取哪些行动解决危机?

-迅速收回不合格产品

-对有关人员予以补偿

-利用传媒引导公众

-利用权威意见处理危机

-利用法律调控危机

-公布造成危机的原因

-重塑良好公众形象

解决危机步骤:

-成立危机管理小组

-深入现场,掌握第一手情况

-了解公众情绪和舆论的反应,要尽可能全面掌握相关信息

-分析信息,确定对策

-组织力量,落实措施

-总结检查,公布于众

转危机为商机:

由于危机受公众影响十分广泛,媒体都在集中关注,因此企业的一举一动都会受到媒体的关注,这时候当然是企业展示诚信、以消费者为上的绝佳时机。

也就是说,处理危机的最终目的是让消费者看到企业正面的光辉形象,这个形象体现在企业处理危机的表现上。

总而言之,处理危机公关的目的首先要消费者满意,其次是舆论满意,最后才是企业满意。

将危机转化为商机是处理危机的根本要旨。