旅游市场乱象隐患——云南导游骂游客事件舆情危机

危机公关 · 2019-07-19 17:57:05

        舆乐通认为,自我反思和自我问责的态度是舆论应对过程中的重要方法,追究自我管理责任,对冲网民激烈的负面情绪,同时也有利于类似问题的彻底解决。

        2015年5月1日,有游客在朋友圈发布视频显示,在云南旅游过程中,一名导游因部分游客消费金额低或有的游客没有消费,大为光火。视频中,该导游直言不满自己所带团游客购物消费过低,甚至使用侮辱性的语言辱骂游客。5月2日,西双版纳州委宣传部副部长段金华介绍,已经看到微信上的视频,并将视频资料和情况转到州旅游局处理。5月2日,西双版纳州旅游局局长表示,已经安排人手调查处理,将会严肃处理这起强行让游客消费的事件。5月3日,云南省旅游发展委员会通报了调查和处理结果,拟对该导游作出吊销导游证的处罚,拟对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚、对旅行社直接负责人处2万元罚款,并将涉事导游及旅行社记入诚信档案,向社会公布。5月4日,国家旅游局对此事进行通报,决定:(1)吊销陈春燕导游证,今后不得从事导游业务;(2)对昆明风华旅行社有限责任公司没收违法所得,并处5万元罚款,停业整顿6个月;(3)对涉事企业法人、总经理、分管副总经理分别处于2万元罚款。

         五一期间曝出导游骂游客事件,引发网民关注,事件舆情热度快速升温。云南当地官方对此事件并未回避,而是积极配合媒体采访,主动指明负责机构,在事件传播初期伴以官方的明确表态,一定程度上对冲了网民激烈的负面情绪。

        舆乐通对此事件的传播路径进行分析发现,云南导游骂人事件发生在4月中旬,直到5月1日这则骂人视频才在朋友圈和微博等平台上大面积传播开来。从传播的时间来看,特定事件在特定时间段内的传播是最具杀伤力的,节假日期间传播导游骂人视频显然更吸引眼球,更容易被媒体和网友关注。从这一点上,给相关部门以警示,务必加强对特定时间段的舆情监测。从媒体和网友的观点来看,对导游骂人一事固然是持批评态度,与此同时,也表示了对云南旅游市场乱象的担忧。官方的处置着重对导游和旅行社进行严惩,却鲜有对自我管理责任的追究,显然缺失种自省的姿态,不利于类似问题的彻底解决。而近些年发生在云南的导游骂人事件也屡屡见诸报端,云南旅游管理部门恐难辞其咎。