(北京危机公关)危机公关处理要诀——大多数人应该了解的危机公关知识

危机公关 · 2019-07-16 13:28:19
当企业的负面消息出来时,往往是互联网第一次被淹没;对于中小企业来说,危机公关是一种爆炸性的损害,危机公关一旦爆发对企业的影响可能是致命的,所以只有建立有效的危机管理机制才能保证企业的健康发展。对中小企业外包网络公关专业的网络公关公司是最明智的,因为你构建一个网络公共关系处理团队,需要大量的成本,而且由于专业水平有限,可能会使事情变得更糟,和相对于网络公关公司在处理危机公关公关更专业,可以有效地解决问题,为企业危机公共关系和公共关系的手续费很低。什么才是有效的危机公关操作方法。对大众网友而言,也有必要做一次充分的了解,至少可以让自己:1、当危机事件发生时,自己少点情绪化宣泄,以免沦为某些利益方的“消费品”;2、作为消费者,自己的消费权益需要关注,要学会拿起自己的武器去合理争取,至少我们可以对不尊重用户利益的企业用脚投票;3、当我们自己遇到危机时,我们也可能需要考虑该怎么办,本文可让你多一个进行应对的参考。基于长期以来的操作经验以及对众多危机公关案例的分析,我们把危机公关重点归纳成为四个步骤,分别是:摆事实-拼速度-讲态度-做深度。第一步:摆事实没有调查就没有发言权。在所有的公关传播项目中,首先要做的事情就是弄清事实。推广一家公司,我们需要全方位的去研究它所处的宏观环境、行业状态,以及它自身的商业模式、投资背景、团队状况、运营状况,它的产品和服务、目标客群等等。只有在此基础上去考虑公关的诉求“要到哪里去、达到什么效果”才有实际意义。当危机发生时,我们第一件事情绝对不是跳起来骂娘,而是冷静下来搞清楚事情的来龙去脉。那么,危机公关必须要厘清的事实包括哪些,我把它归纳为“危机事实6问”:
  1. 1、危机到底是什么?是企业创始人层面的,是资本市场层面的,还是产品和服务层面的,还是一般的客诉问题。
  2. 2、产生该危机的具体事项原因和来龙去脉是什么?只有找到了真正的原因所在,并还原清楚事实发生的全过程,才能决定下一步的策略。稀里糊涂开始做决定是大忌。
  3. 3、危机有没有触及到企业的核心价值、盈利点和文化?所谓核心价值,就是一个公司在所处的体系中给其他主体创造的价值,对用户那就是用户价值,对客户那就是客户价值。
  4. 4、危机产生对应的主体是谁?是一个明星,还是一个企业家,还是一个网红,或是行业专业人士,或者普通的大众消费者。现在是人人自媒体时代,所有品牌都不要小看任何一个个体发出的强烈不满,尤其是对那些可以写公众号的用户。同时,被控诉对象是谁?是一个名人,还是名企?
  5. 5、危机主体的诉求是什么?对方是要让你退货、赔钱?还是道歉,或者其他。
  6. 6、危机目前的影响面有多大?这个影响面,是指危机的传播已经达到了多大的范围,包括媒体平台、转载数量、转发评论数量、阅读量等因素都在考察范围。
第二步:拼速度在传统的危机公关5S原则中,特别强调了速度第一原则(speed)。这里的“速度第一原则”,很多人都会误解为是要第一时间做出回应。其实,这是有前提的,并非是第一时间就做出回应,而是在知道的第一时间去找出真相、给出方案、做出应对。常规包括以下动作:1、紧急会议,厘清危机事实:一般公关总监或分管副总经理或副总裁,会视危机情况,召集相关部门参与,重大危机会邀请CEO参与。2、成立危机应对小组,分工执行:跨部门沟通调查还原事实真相,收集并关注媒体传播情况,准备回应措施方案和回应声明,准备媒介发布计划。就具体回应时间而言,4-6小时,一个事件就可以由小变大,而24小时就可以让危机全面发酵。因此,我们看到许多较为有效的危机公关回应,时间点少在2-4小时至多在24小时内也会做出回应。第三步:讲态度前面所有的摆事实和拼速度,导向的结果首先是对危机有怎样的处理态度,这也是往后提供解决方案的前提。如果要说,决定短期危机公关成败的核心是什么,那就是:态度、态度、态度!那么,面对危机公关时,哪些方面反映为态度的范畴呢?包括以下几个方面:
  1. 1、反映快慢是一种态度。可翻译为:对用户利益在乎不在乎,公司行事作风是积极还是慵懒、散漫;
  2. 2、利益出发点是一种态度。到底是本着去帮忙解决问题,还是只想着自己要息事宁人,甚至自己想借机再获取一点什么。
  3. 3、真实阐述事情原委是一种态度。这背后是真诚与否的问题,比如滴滴打人事件中,滴滴公布了乘客司机双方的沟通记录,把评判权交给公众。很多时候,歪曲假意、谣言止于事实。
  4. 4、回应的言辞语气是一种态度。或者强硬,或者真诚,或者委屈。到底采取哪一种,决定于所掌握的危机事实。比如,自媒体撰稿宣称“A公司董事长被警方带走协助调查”,作为企业方对事实真相把握是很清楚的,有没有被带走很清楚,如果没有被带走,那一定是手握实锤大力向造谣者头上挥去。
  5. 5、行动和解决方案是一种态度。是否真的关心用户利益,是否真的拿出了诚意,一看就知。
  6. 6、言行是否一致是一种态度。有的公司处理危机,回应表面功夫说得很好,实际上做又是另一回事,甚至不了了之,往往最后都会遭到千刀万剐。
第四步:做深度危机公关,它是一个系统性的活,也是一个细活。把危机的处理做深、做细,必须要分解成为在很多方面的深功夫。
  • 1、“摆事实”要看:内部沟通做得深不深、事实调查深不深、应对思考周密度深不深。
  • 2、“拼速度”要看:对危机的认识深不深。如果把事实理出来以后,因为某些自身因素觉得这是小事儿一桩,可能就会贻误时机。
  • 3、“讲态度”要看:解决方案够不够诚意,行动执行够不够坚定,以及最后的调查结果、处理结果能不能服众。
显然,许多人以为危机公关做到“息事宁人”、“圆满解决”就万事大吉了。甚至,有许多公司说好的要重新调查、要给大家一个满意的答复,待舆论平息后就渐渐不了来之了。这远没有到达我们所说的“做深度”。一个危机的结束,同时也是另一个危机的起点。如果我们不做反思和业务重塑,迟早会重蹈覆辙。因此,一个危机处理完后,还要这些工作要做深:
  • 1、复盘整个危机产生的过程,各相关部门都应该做出相应的思考和反省;
  • 2、对涉及业务环节中存在的疏漏或者不到位之处,进行调整、整改;
  • 3、建立防止同类事件再次发生的预防机制,真正做到消灭危机背后的小火苗;
  • 4、严重一点的,要重塑企业制度和企业文化。
以上四个步骤“摆事实、拼速度、讲态度、做深度”,基本上能够涵盖危机公关处理的全过程。尽管归纳起来会有很多方法和路径,但实际处理起来的情况却是千差万别。