(危机公关失败案例)危机公关的经验教训总结和失败案例分析

危机公关 · 2019-07-16 13:28:19
无论是营销人士,还是围观群众,我们每年都会看到许多刷屏网络的危机事件发生。正所谓外行看热闹、内行看门道。每次危机事件的发生,都会有专业人士出来解读,公关界也不乏各种危机公关专家对各类危机事件处理的总结。那些屡屡犯错的政府和企业,似乎也并不能从过往的教训中变得更加聪明。每次危机事件中,我们依然还会看到许多啼笑皆非的事情发生。当然,每次都有广泛的吃瓜群众在各种情绪的引导下发出不同的声音,然后又在一次次的事件反转或事件恶化中成为舆论的“消费品”。
  • 1、“摆事实”要看
  • 内部沟通做得深不深、事实调查深不深、应对思考周密度深不深。
  • 在摆事实阶段,要厘清危机事实,但凡与危机有关的部门都应该第一时间做出积极沟通、配合。事实调查中,要多路分工,全方位罗列事实,100%还原事情真相。而在做回应方案和声明时,还要同时考虑好事情可能发展的多种走向及多种应对策略。
  • 2、“拼速度”要看
  • 对危机的认识深不深。如果把事实理出来以后,因为某些自身因素觉得这是小事儿一桩,可能就会贻误时机。
  • 3、“讲态度”要看
  • 解决方案够不够诚意,行动执行够不够坚定,以及最后的调查结果、处理结果能不能服众。
显然,许多人以为危机公关做到“息事宁人”、“圆满解决”就万事大吉了。甚至,有许多说好的要重新调查、要给大家一个满意的答复,待舆论平息后就渐渐不了来之了。这远没有到达我们所说的“做深度”。一个危机的结束,同时也是另一个危机的起点。如果我们不做反思和业务重塑,迟早会重蹈覆辙。因此,一个危机处理完后,还要这些工作要做深:
  1. 1、复盘整个危机产生的过程,各相关部门都应该做出相应的思考和反省;
  2. 2、对涉及业务环节中存在的疏漏或者不到位之处,进行调整、整改;
  3. 3、建立防止同类事件再次发生的预防机制,真正做到消灭危机背后的小火苗;
  4. 4、严重一点的,要重塑企业制度和文化。
以上四个步骤“摆事实、拼速度、讲态度、做深度”,基本上能够涵盖危机公关处理的全过程。尽管归纳起来会有很多方法和路径,但实际处理起来的情况却是千差万别。显然,说起来容易,做起来一定更难。在实际执行中,我们只能以“不变之常理常识、不变的人之常情、不变的真诚用心、不变的解决问题抓根本”来应对危机事件复杂背后的“万变”。我们不能只期待“息事宁人”,更要大事真正化小、复杂化为简单,而不是反其道而行之。但许多时候,内部人的因素,往往令危机处理操作者无可奈何、无计可施、无能为力。所谓常理,所谓常情,所谓方法,都会全面失效。有什么因,结什么果。许多危机的根源,其实早已深埋在泥土中,只是人们没有觉察而已。 失败案例——美团清真门7月17日美团外卖在APP开辟了一个清真频道,并在广告上说明清真食品和非清真食品会被分开双箱盛放随后引起网友不满,涉嫌民族歧视,引来一波抵制。7月19日发出声明,但评论依然一面倒,有两位认证的美团管理出来叫嚣,最后美团做出澄清。错失了黄金的公关时间两天后才发出声明,来得太晚,可能本意想冷处理,但舆论越来越大,两天后才启动危机公关。声明欠诚意声明并没有太多解释为什么有“清真频道”和“双箱盛放”,只说是甘肃临夏一地少量出现的私自制作,非官方物料,声明更有人指出涉疑抄袭饿了么的做法,毫无诚意。水军太明显发布声明后,负面评论一面倒,出现一些无条件“支持”,“受委屈”,这些水军过于明显。猪队友弄巧反拙有两位知乎和微博认证,衔头是美团管理的人出来发文,叫嚣“嘴巴说抵制,最后还会用”引来再一轮抵制,最后美团出来澄清,并不是官方的人。