【危机公关策划书范文与案例(6)--天津港爆炸事件】

危机公关 · 2019-06-28 16:47:02

         舆乐通认为:当企业发生公关危机时,在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开,否则纠缠下去对企业会十分不利,但这种方式不是推委责任与瞒天过海,而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。

8月13号晚11点多,天津港发生爆炸,吸引了全世界人的眼光。在事件发生后的四小时后,8月14日凌晨3点52分,天津政府在官方微博“天津发布”发布了第一条信息;1分钟后,第二条信息发布,内容为领导在现场。

一直流传着应对突发事件“黄金4小时”的说法,可天津官方很快发现自己陷入了被动之中,原因在于在事件发生的第一时间内社交媒体上流传爆炸的各类信息,包括图片与视频。因为这些信息,天津市民陷入恐慌。

“黄金4小时”已经过时,因为突发事件几分钟内就有可能传遍全世界。如果不能在第一时间内表达态度以及掌握的事实公布出来,就有可能产生谣言及小道消息。因为“首因效应”,谣言一旦进入大家的脑子,要想改变,极为困难。

在事件发生的第一时间内,天津卫视与平常一样,没有此次事件的任何信息,主持人依然微笑,被网友批判没人性.

很快天津政府举办了新闻发布会。笔者一直强调突发事件发生的开始,不要轻易召开新闻发布会。一是赶到现场的新闻发言人不了解现场,不了解事件的发展;一是现场的领导往往不具备新闻发言的技巧。

 第一场新闻发布会,因为准备不充分以及新闻发言技巧的欠缺,很多领导面对记者的提问,非常被动、尴尬。新闻发布会现场的组织工作做的也做的不如意,记者的提问散漫、没有秩序。后面的几场发布会都存在不同程度的问题,要么失语,要么责任官员缺席,要么答非所问等,直到第十场才有闪光的地方。

其实,应对突发事件,包括天津在内的各级政府都有应急预案,包括怎么应对、应对的步骤、什么人负责做什么工作等。可预案在实际运作中,预案形同虚设,并不能发挥作用。爆炸事件后,很多市民非常恐慌,没有人疏导,没有人告诉大家应该怎么做。预案的有效性是否也是大家需要关注的。

       舆乐通点评:建立危机管理机构是企业危机管理有效进行的组织保证,不仅这是处理危机时必不可少的组织环节,而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前,企业要做好危机发生时的准备工作,建立起危机管理机构,制定出危机处理工作程序,明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验,是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式,可以是独立的专职机构,也可以是一个跨部门的管理小组,还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。