危机公关处理案例11——顺丰客户药品寄递延误事件

危机公关 · 2019-06-28 16:47:02

【事件回顾】 10月15日,杭州的王先生亲戚因脑干出血入院,后委托王先生在杭州购买“申捷针”用于抢救治疗,但药品于10月9日通过顺丰速运寄出后,直到14日药品才抵达四川省南充市,而病人已于13日被宣布脑死亡。顺丰集团官方微博于10月16日14:08给出回应。

【危机公关】 在辟谣“病人已脑死亡”这个说法之后,顺丰集团称,因所寄药品为粉末状,根据相关法律法规,无法通过航空方式寄运。王先生10月9日寄递时,我司员工已说明只能使用陆运方式寄递且时效预计四天,客户考虑后决定寄出。后快件因中转环节操作失误,导致延误一天,客户最终于14日14:19分签收。顺丰集团表示,事件发生后,已立即成立专项工作小组,同时成立24小时陪护小组,相关人员已于15日抵达南充当地并探望患者。

危机处理点评:及时辟谣,同时承认错误,承担责任,成立专项小组,人道处理这次危机公关,总的来说,算是比较成功的危机公关案例了。