浅析科学处理危机公关的原则

危机公关 · 2019-06-28 16:47:02

          舆乐通认为互联网扩大了舆论的力量,但水能载舟亦能覆舟,今天点赞,明天差评,互联网时代的危机如同电脑病毒一样,稍不注意,就可能爆发,而且没有预警。当出现危机时,可以尝试着如下几个科学原则:

       原则1:态度比事实更重要
网络世界是一个充满情绪的世界,不管品牌或者个体多么无奈这个事实,但这就是事实。你在享受网络带来的福利时,就一定要承受网络的弊端,尊重网络世界的游戏规则。还有很多品牌和个体,不太了解也不愿意接受这个事实,固执的停留在自己单方面的思维中,导致自己以为“理智”的发言,反而激起网友更大的情绪反应。网民只要一个结果:好态度。所以,如果真有问题,哪怕问题不是 100% 在自己,也尽量要好态度的去认错。这是网络社会的游戏规则。好态度会一定程度上缓解网友的情绪。
 
 原则2:道歉归道歉,解释归解释
如果真有错,那么一定要遵循“道歉归道歉,解释归解释”原则。很多品牌和明星喜欢在道歉的时候,说一场段委屈的话,或者解释一堆自己犯错的理由。网友才不管过程呢,只管结果。你啰嗦的越多,越容易被网友寒碜“给自己找借口呢!”
总之,不要在一张声明上混淆“道歉”与“解释”。
 
  原则3:如果要解释,不要自己来
其实很多企业都会面临类似问题,有些是真消费者,有些是职业打假人,有些是真有错,有些是纯粹冤枉讹钱,非常复杂。如果要澄清解释,尽量请权威、拿证据,尽量不要自说自话。而这一条,在传统与互联网时代,都非常实用。
 
  原则4:小不忍,则乱大谋
这一条很关键。很多品牌危机出现,品牌官方还没来得及反应,品牌的工作人员就忍不住发言了,忙碌的转发评论,往往这个时候,就帮了倒忙。建议所有品牌在和平时期加强危机公关的培训,当出现危机公关时,尽量让工作人员先自己稳定情绪,忍一下,等统一应对方案出来之后,再帮忙宣传。