在这个躺着都可能中枪的年代,危机公关应如何寻找出路

危机公关 · 2018-06-27 17:16:42



 

       前段时间,网络有个非常出名的危机公关案例,天津卫视职场节目《非你莫属》危机公关事件。事件起因是嘉宾BOSS团与主持人指责、怀疑海归求职者,引发求职者当场晕倒。创新工场CEO李开复博士对此事件通过微博进行谴责,引发一系列针锋相对的网络口水战。天津卫视也一下子被推上了风头浪尖。

       当网上舆论迅速升温时候,天津卫视虽然也作了些危机公关动作,比如邀请使馆专员作为说明官方性质说明,并召开了留学生恳谈会,通过部分利益方人群网络意见传达,但从专业危机公关处理上来看,有五个方面有失妥当:
  
       1.未第一时间响应和处理,将近一周的真空期,网络上攻击,谩骂,谣言,煽动,不理智四起;
  
       2.第三方权威专业人士解答不够专业,遭到质疑;
  
       3.留学生恳谈会只是单方面,没有邀请相关利益方人员;
  
       4.忽视了关键当事人郭杰可以起到的“解铃”作用;
  
       5.后期主持人,制片人,BOSS团队对李开复的过分言语,不统一的,个人层面攻击。
  
       从三鹿奶粉到蒙牛冷饮门事件,从郭美美炫富到高晓松酒驾,从丰田召回门到霸王洗发水危机,从腾讯和360口水战到近日京东可爱番茄插曲……似乎在这个不确定的年代危机公关时刻伴随着我们周围。

       那么在这个躺着都可以中枪的年代,危机公关的思路和出路在哪呢?

       当危机发生后为解决危机,我们建议采用的“三公”原则:公开,公正,公平。一,公开:官方正式第一时间真诚沟通,承担责任,同时把握好沟通的目的不在于管控,而在于舆论的引导;二,公正:作出的行动和传播合情合理,对错分明,避免拖延、不真实声明、企业内部混乱,决策失误容易引发被动;三,公平:平衡好相关利益方。
  
       在危机公关的预警防范,危机处理之后,更要注重企业的品牌形象、声誉的重建或维护提升,这也是危机公关后期十分重要的一步。企业危机公关经验、方法、规律不是一尘不变,需要因地制宜,因势利导,需要集成不同资源和思路,才能找到出路,才能化危机为转机,控局不败。