危机公关守则:事实总是脆弱的

危机公关 · 2018-06-21 16:43:08

    在三聚氰胺事件发生后,蒙牛迅速就特仑苏OMP安全问题召开新闻发布会,蒙牛总裁杨文俊表示,国家卫生部会同六部门已经明确表示特仑苏牛奶是安全的,因此对消费者的健康不存在一点损害,蒙牛暂时不会启动对消费者的赔偿程序。消费者对蒙牛产品如有疑虑,可以进行退货。

    从技术层面而言,特仑苏OMP的确不存在安全问题,卫生部的专家也认为饮用添加MP的牛奶不会产生健康危害。

    但是,被澄清了的危机事实并没有化解媒体的批评与公众的额怒气。而这些批评的焦点集中以下几个方面:

1. 在过往广告宣传中,蒙牛有夸大特仑苏OMP的功效之嫌。

2. 根据国家相关规定,企业在食品中加入任何一种新的添加剂都需报批。卫生部等多个部门组成的食品添加剂标准编制委员会,及时作为新资源物质添加也许报卫生部相关部门批准。虽然特仑苏OMP是安全的,单却违背了报批原则。

3. 在三聚氰胺事件硝烟未散之时,蒙牛为何 再次陷入产品质量危机之中?虽然事实表明可能是场虚惊,但也是暴露蒙牛在产品生产、审批、宣传方面存在某些问题。

    对于种种疑惑与批评,蒙牛回应的唯一准线就是OMP是安全的,蒙牛特仑苏是值得信任的。在OMP的舆论危机之后总,蒙牛表面是与公众在对话,其实却是在对抗——双方诉求重点已经不在同一层面之上。无数过往的危机事件告诉我们,事实总是脆弱的。当危机来袭并不断深化时,公众对于企业的期望已不仅仅是企业抹清事实,而希望从更高的价值层面获得企业的反馈。

    事实与价值是构成世界本体的二极。英国哲学家休谟以事实与价值的区分为基础提出了事实知识与价值知识的区别。他认为事实知识苛求治愈检验、鉴定,可用于描述某种既定的事件;而价值知识却复杂得多,其起之于情,诉之于心,但比事实知识更容易打动人心。

    在危机之中,关于事件起因、发展、后果等数据证据的呈现属于事实之维,而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维,是无法从根本上消失公众的怒气的。心与心的沟通,给予企业社会责任的真诚承诺与行动,才是化解危机的有效之道。