危机公关守则:在黑天鹅出现之前别说所有的天鹅都是白的

危机公关 · 2018-06-20 17:34:43

 

    1688年之前的欧洲人认为天鹅都是白色的,因为从来没有一个欧洲人见过一只黑天鹅。“所有的天鹅都是白的”就成为一个没有人怀疑或是自欺欺人的事实。可是,数年之后,人们在澳大利亚发现黑天鹅,从此声称“所有的天鹅都是白的”的人都被视为无知之徒或不诚实的人。

    在三鹿三聚氰胺危机处于肆虐高潮之时,无数奶业企业一方面提心吊胆,另一方面都声称自己的产品是经过严格检测的、一切都是遵守法律规定进行生产的,每家企业都用各自的方式力争自己是一只白天鹅——以表明自己与三鹿这只黑天鹅是不同的。

    蒙牛同样通过告消费者声明、广告等多种宣传方式,向消费者信誓旦旦地表明蒙牛牛奶绝不含三聚氰胺——只可惜国家质检总局的不断深入调查击溃了蒙牛一直保持白天鹅形象的美梦,蒙牛牛奶同样被查出含有三聚氰胺!

    这其中最重要的就是危机中公众特殊的心理机制使然:在行业危机之为肆虐时,主动澄清自己与危机之源完全绝缘具有极大的风险。在抬高公众对企业的正面期望感之时,一点点的危机爆发会使公众对企业感到双倍失望——巨大的心理落差将使公众的舆论超越对事件理性的判断,而上升到质疑企业社会责任的高度,领危机面扩大且深化。

    在黑天鹅出现之前,别说所有的天鹅都是白的。危机完全消失之前,不要说自己完全与危机无关。