食品、药品安全危机处理总结

危机公关 · 2018-06-15 17:20:47



       近几年来,食品安全几度成为人们关心的焦点。亨氏、KFC等跨国公司的危机余波未息,“红心鸭蛋”事件尘埃未定,又传出了“多宝鱼”养殖使用违禁药物的消息,与此同时,福建也查出两种湖北产鸡蛋含“苏丹红”……这表明很多食品生产企业都在安全管理体系上存在缺陷或者说根本没有相应的管理体系,以至于没有及时发现环境和企业内部存在的安全隐患,或者因为方方面面的原因未能及时处理这些隐患,致使这些隐患进一步演变成为危机。
       对于食品企业来说,如何建立一套食品安全预案和一套有效的危机处理机制非常重要。以笔者多年的经验,我认为对于食品企业来说,首先要建立起食品安全信息系统:包括风险评估、危机预防准备、危机演练、风险管理、事后恢复等五个方面。
       在一般企业的生产和分销过程中,出现“失误”是正常的,比如告知消费者有关产品价格和耐久性的错误信息,或漏印“免费赠品”字样就装运的数百箱食品。这些都不是重大的危机,尽管从消费者的角度来说事情很严重,但是相对于出现食品安全问题来说企业品牌的应先甚小。对于食品企业来说,当产品直接威胁到最终用户的安全,或是当企业的声誉可能被严重损坏时,产品缺陷才变得严重起来。出现这些情况后,食品企业应该采取迅速、果断、对社会负责的行动是最重要的。国内还没有明确的知道原则明确在产品召回时应当采取的适当行动,美国的FDA曾经提出了一系列的知道原则,这些原则对于中国的企业有一定的借鉴意义。
       《食品、药品和化妆品法案》将产品召回分为三类:
       第一类:危及生命安全的产品召回。FDA要求作出全面的消费者回购,并发出有意义的、完整的通知,以确保公众知晓危险的程度。
       第二类:有潜在危险(但不会威胁到生命安全)的产品召回。FDA通常会坚持收回产品,但不要求制造商100%地执行。政府会要求提供一些公开的声明。
       第三类:尽管对声明或财产没有重大威胁,但要求在特定范围内和特定地区有限度收回产品,不必发出公开通知。
       对于食品企业来说,产品质量出现问题并导致产品召回和下架是一个重大的事故。一次产品召回和下架就可能毁掉一家企业。“冠生园”月饼就是一个典型的例子。
       食品和药品行业由于产品安全问题经常作出产品召回行动。企业如何在食品和药品安全出现问题的时候,防微杜渐,把危机消灭在萌芽之中呢?
       首先,食品和药品企业要对公共关系部门、客户服务部门和公共事务部门的人员进行培训,使他们对产品质量以及有关安全的投诉保持高度警惕,因为这些投诉是可能到来的危机的最先信号。比如对食品和药品采取双重包装;把不适合小孩吃的食品和药品摆放在小孩子们不易接触到的地方;对有可能产生不良影响的药品和食品给予明显的警示。
       其次,加强供应链管理,从供应链的源头进行质量控制。这几年很多食品和药品的安全危机都出现在了供应链上,这对企业的供应链管理提出了高要求。比如在“肯德基苏丹红”事件中,就是因为供应链的问题而导致企业出现产品安全危机。遭遇苏丹红危机后,肯德基采取严格控制上游供应商的准入机制、设立了食品安全官、与上海药品检验所合作成立中国百胜餐饮集团特约食品安全实验室等一系列加强食品安全工作的措施,进一步保障整体供应链的安全。
       此外,对于食品和药品企业来说,现在或者未来哪怕有一点产生危机的可能,都要制定危机管理计划。一旦出现危机,消费者和制造商都将成为产品的受害者。食品企业应该起草一个处理产品召回的计划。例如在泰诺危机中,强生并非有意向泰诺投毒,但是它却不得不为一次并非由它引起的危机花费大额费用,以重新建立消费者信心。