危机公关的处理原则之第一时间处理

危机公关 · 2018-06-12 17:09:34

   任何一次危机发生之后,出于本能,当事人通常都会快速反应以自我保护和自救。并且通常是平时越训练有素,关键时刻的反应越快,作出的决策越正确。从另一个角度来看,快速反应也能够有效预防危机扩散,将损失控制在最小额度。

   在危机事件出现的最初12~24小时内,消息就像是病毒一样,以裂变的方式高速传播。而这个时候,可靠的消息通常不多,处处充斥着谣言和猜测。企业的一举一动僵尸外界评判企业如何处理这次危机事件的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视着企业发出的第一份声明。对于企业管理者在处理危机事件方面的做法和立场、舆论赞成与否等往往都会迅速见诸传媒报道。

   众多管理专家也认为,在很多时候,企业80%的问题不是因为发展太慢而是因为发展太快造成的。解决了快和慢的问题,也就解决了生和死的问题。

   通常情况下,危机事件处理的难度与危机事件处理的速度是成反比的,速度越快,损失就越小。中美天津史克制药有限公司的总经理在处理“PPA危机事件”时也说:“事件就是我们最大的敌人,拖得越长,产生的负面影响就会越多。”

   一单企业爆发危机事件,通常就会成为公众和媒体关注的焦点。假如此时企业的危机管理者反应迟钝,不能迅速查明真相,并在第一时间给公众和媒体一个合理的解释,一方面,会让公众感觉企业管理效率低下,不敢直面危机事件,逃避责任;另一方面,信息就有可能会被误解、猜测、流言所占据,使问题更加复杂。而且,时间上的失控,也会导致各种不测因素的增加,往往是“屋漏偏逢连夜雨”。

   反过来说,假如企业在第一时间能够做出正确的反应,那么就会最快地表明企业的态度,化解公众的额不满情绪,进而获得公众的理解和信任。而且,以最快的速度遏制危机事件的发生,通常会成本较低,效果也很理想。