危机公关的处理原则——坦诚面对危机

危机公关 · 2018-06-11 17:10:11

     如果将企业比作一个人,那么,企业的危机就是未在脖子上的围巾:有的企业被这条围巾勒伤甚至勒死,但是也有企业将它作为服饰点缀或者用来取暖。

    凡是福中有祸,祸中有福。只要我们能够正确地面对危机,我们就可以将危及带来的负面影响降到最低点,甚至将企业的劣势变为优势。

    在危机管理过程中,危机预防管理只能使危机爆发次数或成都降到最低值,而无法阻止所有危机的到来。任何一个危机管理者都必须采取尊重事实、坦诚面对的态度,这是妥善解决危机事件的首要原则。犯了错误并不可怕,可怕的是不敢承认错误。从危机公关的角度来讲,只有坚持实事求是,不回避问题,用于承担责任,向公众表现出充分的坦诚,才能最终获得公众的同情、理解、信任和支持。

    2001年9月,南京知名食品企业冠生园被中央电视台揭露用陈馅做月饼这一事件。在事件曝光后,冠生园公司接连收到当地媒体与公众的眼里批评。面对即将掀起的产品危机事件,作为一向有着良好品牌形象的老字号企业,南京冠生园却做出了让人不可思议的反应:既没有坦诚承认陈馅月饼的事实,也没有主动与媒体和公众进行善意沟通,赢得主动,控制危机的发展。南宁冠生园反而公开指责中央电视台的报道蓄意曲解事实,别有企图。并在没有确切证据的情况下振振有词地宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种背离事实、推辞责任的言辞激起媒体和公众的一片哗然。一时间,媒体和公众的猛然谴责、同行企业的严厉批评、消费者的投诉控告、经销商的退货浪潮等等令事态开始严重恶化,最终导致冠生园葬身商海。

    由此,不难看出南京冠生园企业在面对危机事件时的态度可以说是败笔横出、毫无章法。南宁冠生园企业的危机管理者在整个危机事件处理过程中的表现,也令人看到他们在于危机管理的无知到了非常可悲的地步。

        在铁的事实面前,南京冠生园企业竟然还坚决否认,公开谴责甚至威胁将其曝光的中央电视台,没有任何承认错误的表现。危机事件曝光后,9月18日,南京冠生园在媒体上发声明称,中央电视台的报道蓄意歪曲事实,公司绝对没有使用发霉或退回馅料生产的月饼;又声明指责记者的报道别有用心,其意图就是要破坏冠生园的名誉;声明同时还表示,对毁损企业声誉的部门和个人,企业将依法保留诉讼的权利。

    南宁冠生园企业在一口逗人其产品质量问题的同时,又自作聪明地企图将时间焦点转移到同行或消费者身上,最终惹来更大的麻烦。

    在接受记者采访的时候,男京冠生园老总却声称陈年馅月饼是普遍现象,是全行业公开的秘密,甚至指名道姓地提起这些厂家的名称,这种说法激起了月饼生产企业的强烈不满,一些月饼生产企业和经销商表示要起诉南京冠生园企业。而全国叫冠生园的企业有很多家,男京冠生园说出这样的话,也殃及了与其同名的企业,招致了这些厂家的仇视,他们纷纷采取各种手段与冠生园企业划清了界限。

    与此同时,冠生园企业还一再表现出无视小分着利益的态度,面对消费者,他们不但没有做出任何解释和道歉,反而为自己开脱说陈年馅月饼的做法并不违反有关规定,并自欺欺人地表示“生产日期对老百姓来说只是看看而已”。殊不知这种做法,不仅降低了冠生园这个只是品牌的标准,而且还愚弄了广大的消费者。冠生园公司这个具有88年悠久历史的著名食品品牌在空前的危机事件面前,毫无抵抗地被击倒。