应对舆情危机要用好社会心态的“811模型”

危机公关 · 2019-06-11 17:52:02

舆乐通舆情处理和公关危机专家认为,在舆情危机中,针对“811模型”,需要做到:分析和了解主流意见,积极争取主流80%的认同与配合;在重视和照顾弱势群体的合法权益的同时要避免被10%误导,引发90%的不满;平衡主流80%和极端10%,既要满足大多数人的合理需求,又能兼顾极少数人的“人性化服务”的合法权益。如此才能平衡各方利益,找到最佳的解决方式。

2016年7月9日,网曝安徽阜阳城管群殴摊贩视频。在视频中,一个身穿城管制服的人脱去上身制服,声称“脱掉制服我就是平民”,与小贩发生肢体冲突。视频曝光后,引发社会广泛关注与讨论。民众对视频中城管的行为持反对、支持和中立三种态度。支持和反对各占10%左右,这就是极端10%的意见,这些人一些人城管是忍无可忍才打人,城管脱衣服是收到了侮辱采取的正当方法,占道小贩侵占路人权益,素质低下,另一些人认为城管打人的背后是权力的放纵,城管体制存在弊病,城管打人是掩耳盗铃,是逃避责任的表现。而主流的80%的人都持有中立的态度,认为一个巴掌拍不响,不能断章取义,城管打人固然不对,但是很多时候是摊贩太过分。

社会心态的“811模型”就是,正常状况下的社会形态呈正态分布,需要重点关注社会心态中占80%的主流意见,并密切关注两端各占10%的极端言论。在这一模型中,需要做到积极争取主流80%,妥善处理极端10%以及寻找最大公约数。