危机如影如随,孰能无虑

危机公关 · 2018-05-30 11:45:01
         “邦有道,危言危行;邦有道,危行言孙。”、“明者防患于未萌,智者图患于未来。知得知失,可与为人,知存知亡,足别凶吉。”古训部古,洞穿了千百年成王败寇的真谛 。当代中国企业面临的竞争大势和企业管理中的各种矛盾,决定了我们兴衰可能就在一念或一夜之间。大讲危机可以唤醒企业在自欺欺人的光明行或“安乐颂”中麻木酣醒。讳听警钟,就不能再员工和管理层搅起发奋图强的冲击波。
         比尔·盖茨在微软最穿透人心的格言是:“我们离破产永远只有90天”;海尔掌门张瑞敏在产品打进欧洲美洲的胜利之时却说:危机常态化应对无穷时。我们不是“居安思危”,而是“居危思进 ”
         企业遭遇危机之际,当然是渴望国家或者同道出手拉一把。但是,时刻具备危机意识,则是一种无可替代的自我救赎。在美国金融危机飓风中,北电、通用等巨头企业的轰然倒地,越来越多的企业加入到倒闭与并购的风潮。危机引发的恐慌迅速蔓延,全球经济急转直下。国内4200万中小企业面临生死抉择。
         危机风险意识是企业长泰教育的训导内容。它不是一时兴起的自我恐吓,必须贯穿到企业的愿景、使命与价值观、经营理念和公司文化之中。这是比紧急状态下应对危机做所需要的组织、人员、措施、经费上的准备更重要的企业生存竞争要素。我们固然承认人才、技术、产品和营销等因素是企业现阶段的核心竞争力指标,但潜藏在这些指标背后的危机文化意识,则是企业健康长寿的生命力指标。
         危机及时预警,是企业公关的前置程序。我们不是简单的“消防救火队”,到了危机从天而降,才是四处八方求神拜佛。早在企业正常运转之时,密切关注同行竞争态势、密切关注用户评价反应,密切关注企业自身的经济和社会关系走向,都是企业危机公关平时检测的重点。一旦发现负面问题或可能爆发的冲击,如新闻媒体的曝光性报道等,就可以在第一时间向企业决策部门、决策领导提出预警。
         危机应急预案,是企业公关的不可或缺的“演出剧本”。尽管危机的现象是千变万化的,但其大致种类是有限的。前人已经为我们研究出一整套企业危机的基本形态,在常规危机出现前,成熟的企业不能不建立一套具体实在、操作性强的应急预案。这可以为我们处理危机时,赢得时间和主动,可以实现科学救援并减少此生灾害的发生。这种预案中,需要包含对危机处理的组织指挥、项目领导、分工责任、人力支持、财经保障等具体内容。一旦危机发生,企业就可以有条不紊地大致“按剧本”操作,方方面面执行人员可以尽快到位并不越位。特殊情况只要微调进行“适症下药”就可以了。企业危机公关只是其中一个重点对外的项,它不负责处理内部的各种棘手矛盾。但是,由于外部关系的维系调和,亟需企业内部解决根本问题,因此,应急预案中的危机公关时参与全过程管理和策划的。企业应当授权相关部门,对可能造成内外矛盾冲突的问题焦点,事先给出建设性处理意见。
         危机的媒体应对培训,是适应企业公关对象的一个主要课程。掌握舆论话语权的新闻单位,经常对企业危机的发生发展以及消解,起到至关重要的作用。企业没有权利要求记者在自己发生危机之时,如何放大有利声音、缩小不利反应。而且,“战时”媒体对当时企业的言行,还会有逆向思维。为此,企业在消停的时候组织专门的媒体培训就有着非常重要的意义。这种培训,首先是请媒体专家来对工作方法的基础上,再有针对性地将企业接待采访、新闻发布、应对曝光、处理矛盾等等一系列危机公关中可能面对的环节,意义进行辅导训练。这会最大限度地减少危机发生时,对公众信息披露过程中的不当操作,所带来雪上加箱的负面影响。
         危机应对常设机构,是企业公关的坚强组织保证。一般在中型以上含中型的企业,就应该组成由企业最高领导和相关管理部门负责的危机紧急应对部门。为了不造成机构重叠的负担,它的常设单位,可以建在企业公共关系部,但一定要定时定人定点组织研究会议,认真听取危机苗头或潜在危机的分析报告,并适时提出把危机消解在萌芽状态的具体措施。一旦危机爆发,这个机构的工作就进入到“战时状态”,可以不定时不定点不定预期内容地进行对策研究。整个企业在危机处理上,都必须服从这个机构的指挥棒转。企业公关人员此时就可以有为有位,对解决问题发挥重要作用。