不要“霸王公关”,真诚沟通平众怒

危机公关 · 2018-05-28 16:53:52



 

        在以经济为主导的现代社会,企业与消费者是完全平等的,但在危机面前,这种对等其实已经出现倾斜。如果跨国公司仍旧摆出“霸王”的姿态,不与公众真诚、充分地沟通,舆论的声讨很可能使脆弱的天平崩溃,企业将自食其果。

        SK-II重金属事件就因为宝洁的过于强硬,而导致更加严重的后果。

        其实,该事件完全可以得到有效控制。当国家质检总局检测出SK-II含有禁用成分后,如果SK-II不是针锋相对,予以否认,而是积极配合调查、安抚公众情绪,舆论也不会群起攻之。当SK-II接受退货之后,如果不是设置“霸王条款”,限制退货范围,而是开设“绿色通道”,进行无障碍退货,受众也不会群起攻之。当SK-II在进行了短暂的策略性退市后,又重回中国内地市场。但其复市后的市场表现一直不尽如人意。看来,SK-II“霸王公关”酿成的信任困局,需要其花更多的时间和更大的代价来弥补。

        2008年6月,发生在中国甘肃的一工人高空作业,手机电池爆炸致死事件,摩托罗拉就表现出极大的诚意。事件一发生,摩托罗拉(中国)就派出工作小组前往当地,积极配合当地部门进行调查。并且为了体现调查的公正性,工作小组除了摩托罗拉的技术专家、法律人员、销售人员,还邀请第三方机构加入。这样既表现出摩托罗拉的诚意,又维护了调查的公开与公正。

        同时,在事件调查没有定论之前,摩托罗拉就本着负责的态度对死者家属进行了物质及精神方面的人道慰问。尽管后来表明这只是一起意外事故,摩托罗拉种种积极的举措,使其诚意最终打动了当事各方,媒体也没有发表针对企业的负面报道,公众的目光也从摩托罗拉的个案转移到对手机安全使用规范的关注上。

        在危机面前,再强势的企业也会变得很脆弱。跨国公司切不可板着面孔做“霸王”,而应摆正心态做沟通的“智者”。待人以诚,人自以诚相待。在重视人情的中国社会中,法、理固然重要,人、情也是化解危机不可或缺的手段之一。