危机公关最能体现企业的生产心态

危机公关 · 2018-05-24 16:56:15

    2005年3月23日,BP美国德克萨斯州;现有长的碳氢化合物车间发生了一系列爆炸事故和火灾。15名工人被当场炸死,170余人受伤,在周围工作和居住的许多人成为爆炸的受害者。这是过去二十年间美国作业场所最严重的灾难之一。

    事故发生后,BP首席执行官布朗勋爵、BP北美公司总裁罗斯·费拉里等立即赶往德克萨斯州,同时BP网站报道事故最新进展及公司应急措施。

    3月26日,美国化工安全与危害调查局CSB成立抓们调查小组。4月1日,CSB正式进驻BP德州的炼油厂。同时BP公司成立了独立的事故调查小组对这起事故开展调查。事故调查小组有美国前国务卿詹姆斯·贝克担任,成员包括:BP管理、炼油和安全方面专家,以及德克萨斯炼油厂职工和工会代表。事故调查小组的任务是确定事故原因并就如何防止类似事故再次发生提出安全建议。同时,BP公司还成立一个专门的内部小组,审查其所有美国炼油工厂的安全状况。5月17日,事故调查小组公布了初步调查报告。报告称,因BP相关人员在异构化装置ISOM开车前和开车过程中的一系列失误,导致BP德克萨斯州炼油厂发生火灾和爆炸事故,造成15名工人死亡,170余人受伤。“异构化装置主管的失职和值班工人没有遵循书面程序的规定是事故发生的根本原因”。异构化装置的主管没有通过检查确保操作人员正确的操作程序,而且在事故发生的关键时刻离岗,设备操作人员没有驾驶拉翔疏散警报,这都大大家具了事故的严重程度。8月17日,CSB发布新闻公报,公布了对BP公司德州炼油厂系列爆炸事故的初步调查结果。公报认为,因果室友公司存在“系统性疏漏”。事故调查小组于2005年12月召开工作听证会并提交正式的调查报告。

    事故发生后,BP公司已一种负责任的生存心态迅速做出反应,积极采取有效的应对措施,力争化危机为转机,变坏事为好事。意识迅速查明原因和影响,主动向公众讲明事件全部真相。二是通过媒体向公众表明立场,采取恰当的、富有人情味的补救措施。三是对受害者进行安慰、补偿。消除疑虑和不满。四是保持内部稳定以及沟通渠道畅通,做到行动统一,声音一致,不折不扣地贯彻实施应急方案。五是监督各项处理措施的实施,并检查效果、搜集反馈,争取让公众满意。

    应该说,BP公司在应对突发事件上是成熟老练的,正如BP首席执行官布朗勋爵公开向公众道歉所说:“德克萨斯州炼油厂的爆炸事件是英国石油近年来最糟糕的一起悲剧,我们将竭尽所能,确保不再发生此类事件。我们很高兴接受美国化工安全与危害调查局的建议,并且将认真对待”

    事故发生后,BP北美公司开始通过律师联系相关死难者的家属,评估和处理有关的赔偿要求。为了加快并简化整个过程,BP北美产品公司已经与出现员工伤亡的三个承包商达成协议,对相关受伤人员及死难者家属承担赔偿责任。BP公司在接手了CSB的2130万美元罚款的同事,还调拨了7亿美元专项资金用以赔偿受害者家属并解决针对该公司的指控。BP还宣布将在未来五年内投资10亿美元亿提升自己的安全水平。

    危机,是危险与机会的同一体。当企业陷入危机的同时,也蕴含着机会。危机管理的要义就在于把风险转化为机会,企业可以通过有效的危机处理,利用危机带来的反弹机会,使企业在危机过程梳理更优秀的形象,唤起消费者的更大关注。越是在危机时刻,越能彰显一个优秀企业的整体素质和综合实力。