当企业遭遇危机公关:退缩,对抗还是对话?

危机公关 · 2019-05-16 17:24:32

 

 

对于危机公关,舆乐通有3个概念想分享:意见竞争、关系优先、标准故事,这对企业的危机公关处理有很重要的借鉴意义。

第一个概念就是意见竞争。

互联网带来的最直接的最显著的变化,就是在公共舆论空间出现了多样意见的竞争,这冲撞着传统文化和传统权利秩序。在此之前,我们更习惯只通过一种意见来表达来凝聚共识。一个品牌也是如此,在早前的时代,我们习惯表达自己的技术,表达自己的产品,表达自己的价值观,表达自己的文化和团队。但是在今天,一切意见都要在公共舆论空间和那些反对的意见、边缘的意见竞争。反对的意见好理解,那什么是边缘意见呢?比如说一家企业遭遇危机,无论是产品危机、技术危机、管理危机、财务危机还是价值观的危机,我可能与这家企业、这件事儿并无直接重大利害关系,可是我关心它,互联网提供给我随时发表意见的机会,我的意见虽然是边缘的,但并非不重要。边缘意见与自我意见出现竞争以后情况就发生变化了,你会发现,危机管理实际上可以被理解为“如何参与意见竞争”的过程。

第二个概念是关系优先。

在危机管理中非常重要的一点就是用态度空间应对时间。一些企业在应对危机的时候,一上来就冒犯各种各样的利益相关者,结果是当利益相关者与你的态度坍塌,企业所有的疾呼,都会是“辩解”。此时企业应该有60分以上的努力,就是和媒体、公众、上下游的利益相关者,尚可维持一个彼此倾听、彼此承认、相互尊敬的态度空间,在此基础上一切对话都是可能的。

第三个概念是标准故事。

在新媒体语境下,危机叙事越来越“标准结构化”:好人打败坏人、弱者征服强者、民间话语胜过官商话语,而且这一预设的二元对立的逻辑和结局往往不容冒犯。如此结局未免落入俗套,却皆大欢喜。好莱坞电影十之八九都是这样的故事。新媒体偏爱危机中的标准故事,这个原因并不复杂。首先因为这是网民“平均期待”的故事,符合共同趣味和心理期待;其次,新媒体强化了后现代意义上的碎片化思考和碎片化表达,加之危机情境之下真相不明、信任缺失,二元对立最简单、最直接也最有力,一切事实都只是素材,所有素材都为既定的二元对立结构和不可冒犯的一元胜利结局服务;再者,公众未必认为标准故事在事实上天然正确,但是它有强大的道德正当性和情感召唤力。而有时候问题恰也在此,标准故事所承载的价值常被滥用,遮蔽真相、误导大众乃至捆绑司法。

 总结一下,对于互联网时代带来的危机公关处理新变化,舆乐通危机公关处理专家认为,企业应该主动参与竞争,寻求对话而非对抗,力图构建关系共同体和话语同盟寻求情感、尊严、态度、伦理、信仰等价值层面的共同认同,才能有效处理企业的公关危机事件。