舆情危机如何疏导公众情绪

危机公关 · 2018-05-10 15:13:54

    当重大危机发生时,公众会产生三种心理情绪:焦虑(因为对发生事故原因的不了解)、怀疑(怀疑组织引发危机事件的意图、目的)、敌对(对组织产生强烈的仇恨或敌意)。

 (1)化解焦虑

    在中大危机事件中,我们可以看到,随着事态的发展,大量的公众疑问出现在网络媒体资讯频道、论坛、博客之上,公众焦虑(或是好感心)在危机事件发生1-2周内将达到高峰。如果组织不能有效地化解这些焦虑,将可能使公众的这话总焦虑感不断升高。因此在危机事件发生之后,组织应该立即释放大量信息,将组织对危机事件所掌握、了解的全面信息向公众和媒体公布。在此可以借助权威对时间进行解释,以权威发言的可靠性来化解受众的焦虑。组织务必把控建立一个专门的事故进展说明的网站或开通专门的热线电话,使其成为外界了解危机发展过程的最权威、最全面的资讯来源。化解公众或媒体由于信息了解不全面产生的焦虑感,也可以避免时间在被其他媒体解读的过程中,产生更多的歧义或错误信息。

 (2)化解怀疑感

    在危机发生之后,公众会去怀疑危机产生的原因不是偶然的,会不会是组织为了某种特定目的而采取的故意行为。这时如果组织不能开诚布公的立即采取行动,阐述事件原因,以坦诚的态度取得公众的谅解和信任,势必会加深公众的怀疑,而使公众陷入更大的不安和对组织的不信任之中。要有效地化解公众的怀疑感,组织要立即参与几大门户网站的重点论坛的管理中,尽量减少网络媒体对此次事件的过于开放式的、尖锐的负面引导,针对事件的发展特征,拟定相应的策略,从危机可以蔓延的方向与媒体提前进行沟通,提供事实证明,让真实情况抢在谣言之前成为信息主体。同时,有步骤地释放一些正面的声音,利用一些最有权威的网站或媒体进行实践的说明、澄清,利用新浪网、新华网或其他行业网站等具有较高公信力的媒体区还原实践真实原貌,最大程度上化解公众的质疑和怀疑感。

(3)化解敌对情绪。

    当公众利益受到伤害时,他们自然会对组织产生敌对情绪。因此对于组织来说,在发生危机之后,如果确定是自身责任,应立刻根据公众利益损失情况,拟定相应的补偿措施,扼制这种敌对情绪进一步升级。补偿措施的制定要合理,而采取的补偿行动更应该迅速。因为公众的敌对感往往会随着时间的延长而不断上涨,当人们的补偿心理和要求在相当长的时间内得不到满足的话,公众的情绪会日益尖锐和升级,网络舆论的怒气很容易就被点燃而引爆危机。如果发展到这一步的话,会对组织的公众形象产生巨大的伤害性。因此,要用快速的反映,坦诚的态度化解公众敌对感的聚集。