网络危机下认清三种敌意公众

危机公关 · 2018-05-09 17:31:23

 

    网络媒体环境正在走向全面的开放,网络媒体在传播正面信息的同时,也不可避免地成为孕育各种谣言、谎言和恶意攻击的温床,网络的高自由度为众多网民提供了肆意表达和发泄情绪、甚至攻击他人的最佳场地。处于各种目的的网民喧嚣四起,有敌意的公众大体有三大来源:

1、对手。

    对于企业而言,这类公众是指处于竞争关系的企业;对政府而言,主要是指敌对政治势力。为了击倒对手,赢得市场机会,对手会通过网络或其他途径散播一些不符合实情的信息区攻击对手。这种方式从道德和公平角度出发,的确不够光明磊落,可由于此类信息一旦公布,对竞争对手构成的是即时、猛烈和直接的打击,因此也会被一些企业甚至大企业所采用。比如,2010年爆发伊利的“深海鱼油”被蒙牛恶意公关的事件,引发了极坏的社会反响。

2、利益相关者

    对于企业而言,主要是指怀有敌意的消费者;对于政府而言,这主要是指相关危机事件的关涉者和受害者。他们常常是由于对产品质量、功能或服务不满,或者由于政府处理危机不当,从而对组织产生敌意,发布对他们不利的言论。而且这类有敌意的公众一旦聚集,极容易形成舆论声势,散播对组织不利的消息。

3、其他个体、组织

    他们尽管不是对手,也没有直接利害关涉者,可出于自身的某种好斗性和宣泄的需要,他们往往会加入到有敌意的公众行列,煽风点火,唯恐天下不乱。比如,2009年发生个别网民在网上散布地震的谣言,造成人们恐慌的事件。

    在社会心理学家看来,当公关危机发生时,公众往往会对组织产生一种称之为“陌生人的敌意”的怀疑与警惕心理。“陌生人的敌意”是引致恐惧、防范、攻击和冲突的一个重要的心理根源,意指公众对组织会有一种防范陌生人般的敌对情绪。正是这种弥漫于公众中的天然防范心理,则会使得突然爆发的危机事件,迅速超出单一事故、产品问题等引致危机本身的范围,而蔓延成一场对企业或政府严重的信任恐慌。因此这些带有“敌意”的公众在网络危机的处理过程中必须得到重视,并从策略高度入手,综合考虑危机影响,制定恰当的应对之道。