舆乐通——危机过程中公关主体的基本应对!

危机公关 · 2018-05-09 14:34:18
       在公关危机的沟通协商中,公关主体要摆正态度,真诚沟通,了解民意,加强沟通效果。网络信息浩如烟海,面对突如其来的网络舆情危机,危机主体应该迅速地采用立体、交叉、全方位的方式,与公众积极坦诚的沟通,只有这样才能使事件在很短的时间内平息。为此,危机主体应该开通与公众沟通的各种渠道 ,特别是网络渠道,包括微博、QQ群、公告板、网络新闻等,以最快的速度在最大范围内和网民进行交流,达到说明情况、澄清事实、驳斥谣言、稳定秩序、疏导民怨 ,“短平快”的解决危机。
一、危机爆发
       危机发生后,公关主体马上就会成为公众和媒体关注的焦点,一举一动都将接受质疑,因此 公关主体在危机出现后不应有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该立即启动网络危机应对方案,并主动与传统新闻媒介、网络媒介联系,尽快与公众沟通 ,说明事实真相,体现沟通诚意,并注意在措辞语气上表达一种诚恳的态度,并诚实提供全部真实 信息,只有如此,才能促使双方互相理解,消除疑虑与不安。另外,在与传统媒体和新媒体沟通上,公关主体无论是企业还是政府,都应当尽量不适用相关部门对媒体强行试压,这种做法虽然短期内见效最快,但长期来说负面效应应更大。
二、危机持续 
       在危机爆发的持续期,公关主体在处理危机时有一定要有礼有节,保持态度良好,又要不是形象 ,同时要适时采取果断、正确的处理措施。其中,采取正确的媒体政策尤为重要。以网络媒体为例,公关主体要通过网络进行有效的危机公关,首先必须摆正对网络媒体的态度,在危机事件的处理过程中,很多公关主体往往对网络不够重视,宣传的重心依然集中在传统媒体上,错失了利用网络进行危机处理的机会。以雀巢与保洁为例,在“雀巢奶粉碘含量超标”事件中,雀巢以积极开放的态度面对网络媒体,使其道歉声明始终在新浪网站专题比较主要的位置上,为其改善形象、化解危机、重建信任起到了良好的作用;反观宝洁在SK-Ⅱ化妆品事件中,在面临危机时对网络媒体的负面报道和网友的质疑反应缓慢,新浪网的专题报道栏目曾经邀请宝洁的高层负责人作客“新浪嘉宾聊天室”,却遭到宝洁的谢绝,主动放弃利用门户网站的传播力量来传达信息和回应质疑,从而丧失扭转主动的机会。
       公关主体在危机处理中,应当表现出一种敢于承担责任的姿态,这种姿态有利于公关危机的化解和重建公关主体的形象。对出现的危机,公关主体切忌在危机处理中造成对抗性局面,更不要借势压人,践踏网络媒体或当事人的尊严,否则即便危机能够平息一时,报复性攻击将会更加凶猛。如果公关主体采用一种强势的姿态应对危机,会很容易激发人们的反感;反而放下架子,勇于承担责任,会使人们产生对政府和企业组织的好感。中美史克“康泰克事件”的危机公关中,公关主体勇于承担,并公正还原事件真相,最后“转危为安”。反观SK-Ⅱ被检出含有重金属铭和钕时,公关主体却强词夺理、傲气十足,导致宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时,媒体舆论一边倒的局面,最终导致该产品暂停在中国的销售。
三、危机尾声
       在危机的恢复期,公关主体可以借助良好的公关表现,重建或加强社会对公关主体的认同感,从这个意义上来讲,危机对于公关主体来说,也是一种机遇。在成功进行危机处理后,公关主体可以借势做好善后事宜,如恢复消费者、公众、社会对公关主体的信任,借助前期由于危机事件所造成的较高的社会关注度,公关主体可以加入传统媒体对品牌形象或政府形象的宣传,形成 延续性 的良好的口碑效应。这种宣传既可以从一定程度消解前期危机事件带来的不良影响,还可以提升公关主体的正面影响力。除此之外,这种机遇还体现在危机事件可以促进公关主体的自省,对以后的工作进行有针对性的改进。危机过后,公众会对公共主体的处理工作形成自己的意见,其中不乏非常有价值的信息,公共主体应当收集来自公众的意见,从中总结在危机时期工作的成果与不足,进一步提升自身危机公关的能力。