处理危机公关,其实就是处理公众的情绪

危机公关 · 2019-05-09 16:00:36

  在这个人人都可以发声的时代,有时候做危机公关,就是处理公众情绪。舆乐通危机公关处理专家认为谁能把公众的愤怒情绪压下去,可以说危机公关就成功一大半;如果还能做到化愤怒为同情、喜悦,情绪平复不反弹,就可以当危机公关的教科书了。

 公众的情绪从传播效应上来说,第一种是涟漪效应,一块石头投下去之后传播频率很广,一段时间后衰退,但其实这才是大多数危机事件成功处理完毕的情况;第二种是叠加效应,一波未平一波又起,极大影响公众情绪;第三种是聚焦效应,一个事件往往有不同的声音,甚至是互相对立、冲突的声音,长时间有两派观点,这种情况下会形成较为持续的聚焦,一方面能够提高品牌的曝光度,另一方面也不利于控制舆情,如何应对这种局面,学问最大。

 处理危机事件,有三个关键期。一是触发期,也是公众情绪宣泄期;二是高潮期,会有集中喷发,之后逐渐衰退,淡出主流舆论;最后是落幕期,一般一个事件大概要耗费1周时间,如果超过15天,这件事情仍在发酵,相关人员就要引咎辞职。

 真的危机时刻不能有一种声音,要用更多有利于你的声音维护权益。从头到尾不是你站出来说,而是第三方或者跟你共同立场的媒体说。作用是什么?首先就是能够有限控制整个事态发展,影响整个事件节奏趋势和舆情,尽可能消除消费者不良记忆。同时,对敌人通过第三方策略进行反击。