常见的六种网络公关危机

危机公关 · 2018-05-02 20:36:43

1、资讯网站的资讯公关危机

     这类公关危机和传统模式下的新闻报道类的危机现象比较相似,是由网站类似新浪或搜狐报道负面文章产生的常规资讯危机情境,比如曾经炒的沸沸扬扬的“华南虎”事件。在陕西省林业厅召开的新闻发布会上,宣布“镇坪县发现野生华南虎”,并公布了周正龙拍摄的两张华南虎照片。此后,新闻发布会上公布的两张照片引起了公众的质疑,称为社会舆论的热门话题。网易、新浪、腾讯等多个著名网站跟踪报道了此次事件的负面文章,发表网民大量质疑意见。陕西省林业厅从此疲于应付,狼狈不堪。

2、博客公关危机

    发展到现在,博客已经成为攻击品牌或他人,宣扬偏激思想与观点乃至发动大规模诋毁活动的终极武器。承担微软主要公关事务的WE公司执行副总裁肖弗兰表示:品牌被博客攻击后,信誉被毁的可能性真的很高。如果网络日志空间出现了绘声绘色的有害信息,我们通常只有几个钟头的时间,必须抢在恶劣影响扩散之前采取行动。现在有些公司把博客当成了武器,纠结大群博客来打击竞争对手。在中国许多竞争高度激烈,特别是处于寡头垄断型的行业中,最容易出现企业之间的相互攻击与暗算,而通过博客打击对手就是经常使用的手段之一。

互联网时代里,博客的力量正在被越来越多的个人及企业所关注。而对于整个商业社会及企业而言,博客的意义远非只是个人话语权的自由释放如此简单,它所带来的信息传播、话题引导以及可能带来潜在的舆论危机,正在深刻改变着商业运行规则。对于企业而言,博客上的负面评论很多时候不只是简单的个人式的激愤之言,更可能是一场潜在的大危机来临的前兆。回顾以往,使许多博客危机迅速蔓延、深化,最终演变成全国性大危机的推动力量,不是博客作者的刻意为之,而是企业的漠视,使得小小博客言论批评最终呈现燎原之势。

3、邮件公关危机

    本来邮件时很私密的东西,但是前两年接连发生几起“邮件门事件”,当事人的邮件因为某些原因被转发、转载,从而导致其中的内幕信息被公开,引发公关危机。一封EMC(全球网络信息存储领导厂商)中国区总裁秘书向顶头上司“发飙”的电子邮件,在半个月内,通过多次转发、惠普、诺基亚、霍尼韦尔、通用、普华永道、三星等众多知名外企在内的许多职员阅读了这封邮件后,添上自己的评论,再转发给下一个读者。“雪球”越滚越大,“原始信件”以及层层转发的“附带信息”,上百张A4纸也打印不完。

4、论坛发帖

    发帖人在法律许可和符合论坛宗旨的范围内,可以随便写,而论坛在交互性方面比博客更强,目前各种论坛大多是按照回帖时间来决定帖子的排序的,关注越多,排序越容易靠前。而且论坛上面的网民发言都是匿名(ID)发表,想怎么说就怎么说。这种环境下,极易把某些争议话题给“筛选”出来。特别是由于网络的互通性,很多被网民认可的帖子被这些网民大量复制到其他论坛里面,使得危机迅速扩散开来。

    以LG翻新时间为例,在曝出LG翻新时间的网络帖子上,不仅通过文字非常详细地说明了LG翻新时间的前因后果、时间地点以及具体事件的进程而且附上多张实地拍摄的图片为佐证,俨然是一篇经过严肃调查取证的新闻报道。LG虽然第一时间知道此篇网络帖子的出现,但是对其可能带来的危机影响却大为忽视。对LG而言,只有正规的媒体、正式的新闻报道式的批评才算是对企业有影响的危机事件,而像网络BBS上这种可能是恶意攻击的帖子LG方面置之不理,危机公关应对策略也迟迟不见启动,导致危机一发不可收拾。在当下中国这样一个高度复杂的市场环境中,消费者的维权意识越来越高,而企业之间的竞争也达到白热化程度,有一些针对企业的负面报道或批评性帖子并不奇怪。重要的是出现这种负面报道之后企业以什么样的姿态或态度去应对。很明显,LG忽视了网络论坛的力量。

5、即时通讯的公关危机

   这种形式的公关比较特殊,各种即时通讯工具比如腾讯QQ、微软MSN等因为其便于交流,而且交流成本极低深受网民喜欢。很多网民一旦在网上发现他们感兴趣的话题,就会迅速将内容复制发给即时通讯上联系人,而诸如腾讯QQ有一个类似聊天室的QQ群功能,如果往这里复制就可以一次性让100-200人看到。而且在QQ群里面还可以迅速形成大家谈论的话题。而某一个产品的用户,当他对购买产品产生不满并没有得到企业的正确对待和回复,用户的情绪和对产品的评价也会很快地由QQ群或者QQ好友传播出去。奥运圣火传递在法国收到阻扰之时,国内轰轰烈烈的“抵制家乐福”的活动就是以这种即时通讯的形式进行传播,在公众中引起强烈的反响。

6、搜索引擎危机公关

   这个就是网络特有的一种现象,当人们开始关注某个事务,可能的第一反应是通过搜索引擎搜索相关的信息,然后从这些搜索结果中,不断增加对事件的了解,并形成自己的判断。这些搜索到的信息就是前面说的资讯网站、博客、论坛等地方的信息。由于搜索引擎检索的全面性,就不可避免将一些公关主体无法预料的信息检索出来,比如一些很小的网站发布的信息,本来网站没人看,但是搜索引擎却把其中的信息找了出来,如果搜索到的信息是负面的,可以想像这类信息会对网民认知和判断的形成过程所产生的影响。网络上的危机事件常常起源于论坛,爆发于搜索引擎,所以搜索引擎与网络危机公关有着天然的联系。