网络危机扩散及应对措施

危机公关 · 2018-04-28 17:25:25

       网络传播的快捷性使哈根达斯黑作坊生产事件的消息不胫而走,事发后,传统媒体与网络媒体结合,各种报道层出不穷。网络上传送的“黑作坊”照片和相关新闻报道让网民们开始拒绝食用哈根达斯产品,一时间深圳地区哈根达斯产品市场销售量开始出现迅速下滑。有记者追踪中国国内其他地区哈根达斯销售情况时,一篇《北京哈根达斯分店依然顾客盈门》的报道使哈根达斯马上意识到危机还没有扩散到全国,此时快速真诚的危机公关仍然奏效。
       面对各路追击,哈根达斯立即付诸行动,采取一系列公关措施。首先,在面对公众知情权方面,哈根达斯并没有试图隐瞒真相,2005年6月17日,哈根达斯大中华区总经理朱玺赶到深圳,向媒体和公众发表声明,并公开道歉。声明中称:“新闻报道所称‘基本属实’。对哈根达斯深圳东门店厨房申请《糕点加工卫生许可证》工作的忽视,及由此给广大消费者带来的影响,深表歉意。”实践证明 ,在危机爆发时如果能把事件的真相尽快告诉媒体和公众,可以减少危机的程度。如果企业确实有错,就应该主动承认错误并道歉。
       其次,对于问题产品积极配合调查并及时下架。公司宣称“已将深圳各分店的冰淇淋蛋糕下架封存,并决定永久关闭出问题的厨房,并对政府有关部门的处罚给予积极配合。”这一项措施既表现了哈根达斯良好的认错态度,也表明了企业对其社会责任感和消费者利益的重视,进一步免去了消费者的后顾之忧。
       最后,为向消费者承诺哈根达斯产品的质量,一周后,哈根达斯开放厨房让公众参观,这一举措使消费者对哈根达斯产品的质量有了正面了解。从6月底到7月初,全国各地卫生检疫机构及其他不同程度的产品抽检。同时,还对哈根达斯系列产品进行了大规模的抽检,各地检查报告内容显示公司所有产品均达到 国家卫生标准。事实上,哈根达斯进入中国十年了,从来没有出现过检测不合格的情况。随着质监部门宣布哈根达斯没有质量问题,“黑作坊事件”也很快从人们的记忆中淡去。
       积极采取补救措施的同时,哈根达斯不忘给消费者讲明此次事件的来龙去脉。经调查,此次黑作坊事件起因是由于公司内部管理上的疏忽。自2005年4月由振华商务大厦原哈根达斯东门店蛋糕裱花间搬至10楼的两个半月内,内地管理人员误认为1楼门店的卫生许可证仍可延用,因而未及时变更卫生许可证,当时项目主管已离职,留下了隐患,而公司的例行检查是每季度一次,因此造成了管理的疏漏。
       从发表声明到消费者参观哈根达斯产品制作过程,到最后问题原因的低调声明,公司以其老练的公关危机处理方式很快将此事平息,经过一场“夏日洗礼”后的哈根达斯依然是冰淇淋品牌中的贵族。