网络危机防御的公开透明与快速反应原则

危机公关 · 2018-04-28 16:41:15

      一、公开透明
       当危机出现后,组织应该本着公开透明的原则勇于承担,从而赢得公众的理解与支持。用诚信经营、公开透明的信誉原则来防范危机。不管是在传统环境下还是在网络环境下,最好的、最有效的危机公关管理方法还是通过加强组织公开透明的诚信经营来控制和减少问题。以企业组织为例,近年来发生的危机事件大部分与企业缺乏诚信经营意识密切相关,不少公司虽然也花重金进行所谓的“危机公关”,例如已经破产的三鹿集团,但终究是纸包不住火,企业反而会由于收买媒体而更加名誉扫地,从而加速衰亡。因此在危机防御时,更要注重组织信誉,以公开透明的姿态旅行自己对公众的责任,争取社会公众和舆论的广泛理解和认同。

      二、快速反应
      互联网时代,组织防御危机中一定要反应迅速及时,能够在第一时间发现隐患,采取有效措施,尽早清除危机。美国一家广播公司准备播发一条对某公司有很大负面影响的采访,而该公司的公关部门的反应是赶紧将未经剪辑的对公司CEO的采访录像在网站上分布,从而公众知道供公司没有什么可隐瞒的,以及早消除广播公司通过剪接和歪曲的录像来破坏公司形象的可能性,从而在整个事情进程中掌握了主动权。从这个层面上说,网络是把双刃剑,处理得当,使用的好,可以化危为安。如果能够及时发现并处理处于萌芽状态的危机,加以适当的公关手段,做到在处理危机公关事件时胸有成竹、快速反应、则很有可能实现逆转。否则,一定会陷入被动。

      例如“王石捐款门”事件。最初危机出现时,万科没有重视网络的力量,危机公关启动缓慢。以至于网民的声音逐渐失控,万科集团的公关危机也爆发到顶点。虽然后来万科宣布捐款一亿元,却依然买来了一片骂名,公关良机早已错过。万科对来自网络的意见力量认识不足,没有及时采取有效的网络危机公关措施,导致了严重的后果。