网络危机公关处理之及时反应

危机公关 · 2018-04-24 21:23:25

       及时、准确地发觉危机信息,在第一时间建立权威的消息渠道才有助于危机的化解。

    从网络危机事件本身特点来看,网络危机爆发的突发性和扩散性决定了应对网络危机必须要迅速、果断。网络危机哪怕刚露苗头,由于网络空间传播的不可控性和快速扩散性,很快将会引起无数反应,甚至会带来传统媒体的关注,在很短的时间内将问题升级。由于网络传播的消息来源渠道的复杂性,可能会出现对同一危机事件的传播,在内容上产生很大的差异,产生不同的版本。而公众对危机信息了解的愿望是迫切的,由于网络的开放性,他们可以通过搜索引擎或其他手段密切关注事态的发展,并且在接收信息的时候本着宁可信其有,不可信其无的心态,也可以随时随地的发表自己对事件的处理意见和表达自己的态度。并且网民们在网络上也容易形成小团体,显示出对危机中的政府部门或企业单位回避、抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听,避免网络谣言的不断升级,作为网络危机的发现者,在危机发生时,应该以最快的速度设立危机公关处理机构,调集训练有素的专业人员,配备必要的危机公关处理设备或工具,以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度,进而通过媒体把危机的真相公之于众,以确保危机消息来源的统一,消除公众对危机的各种猜测和疑虑。因此,越早发现危机并迅速反应控制事态,越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。

    在网络上迅速行动,积极发布信息。危机到来后的前几分钟相当关键,如果组织能迅速行动,将消息抢先挂在网上,就会控制舆论的走向。在线公众就不会从别的地方得到信息,也不会轻信谣言,使谣言、负面报道的问题控制在最小的范围内,减少一些偏颇和极端、非善意的意见的发表概率,而且要尽可能快地及时更新事件发展动态,保持与公众的联系。美国“9·11”事件发生后,纽约市在这一事件中的网上反应速度非常及时,24小时之后,政府建立了一个有关伤亡者和失踪者情况的数据库,并建立了向死难者表示敬意哀悼的网页。迅速的反应是危机处理的计划成功的关键的因素。