危机公关攻略:员工形象直接影响企业形象

危机公关 · 2019-04-22 17:35:27

       在美国发生的“9·11”灾难中,星巴克怎么也想不到,这场恐怖的灾难没有消除,企业又陷入了新一轮劫难中。当时,急救人员在离世贸中心不远的星巴克店找到了几大箱瓶装水。店中的员工按规定向急救人员收取了130美元的费用。

       此刻,许多美国人都在无私地帮助“9·11”事件的受难者和救助人员,可想而知,这位员工的做法怎能让美国人接受。虽然,这位员工没有什么权利,他是在执行公司的规定。但是,几个小时后,就有人在网上批评这位员工的行为。之后,通过电子邮件、聊天室等,口口相传,关于星巴克的负面消息开始在全球传播。甚至,一些人还在网上发起抵制星巴克的联合行动。

       在西雅图当地报纸上也发表了一位专栏作家的文章,猛烈抨击星巴克。星巴克意识到问题的严重性,随即向急救公司道歉并将130元钱退还该公司。9月25日,公司发出新闻稿道歉。公司总裁坦诚表示在这样的危难时刻,该员工的表现不是星巴克所希望的,并且善意指出专栏文章伤害到许多自愿捐献食物和饮料的星巴克纽约员工的感情等。最后,公众终于看在其他星巴克员工对“9·11”事件的无私援助的面子上,放了星巴克一马。因为一位员工的轻率决定,星巴克差点被卷入再一次声誉危机的巨大旋涡中去。

       关注员工的声誉就是关注企业的声誉。因此,当公司制订应对危机的公关行为规范时,除了应参照有关法律外,还要制订一些条款以避免员工和公司产生利益上的冲突以及损害客户、政府和社区利益的现象,这样才能树立起一个比较良好的企业形象。

       舆乐通认为:危机公关时期,所有人,不论高管还是普通员工,都可能成为记者采访追寻的目标。此时,任何一句不负责任的言论或有意无意的行为,都有可能出现在报刊、杂志、电视或者网络新闻中。因此,管理者在平时应对危机的培训中,应注重培养员工对企业声誉的保护意识,让员工能站在公司角度想问题。